Pour la 10ème année, l’Observatoire de la Fidélité et de la Fidélisation Clientèle met les petits plats dans les grands et présentera l’ensemble de ses travaux de recherche le mercredi 13 mars à l’IAE de Bordeaux. Chaque année, cette analyse donne lieu à un rapport annuel mettant en avant l’évolution des attitudes des consommateurs à l’égard des cartes de fidélité.
Il vaut mieux savoir comment ne pas le rater…
En ce jour de la Saint Fidèle, nous conseillons la lecture amusante du billet de Thierry SPENCER :
“Comment j’ai raté mon programme de fidélité”
Une fiction (est-ce vraiment une fiction ?) qui illustre avec humour les décisions parfois malheureuses prises dans la stratégie (ou l’absence de stratégie) d’un programme de fidélisation.
Vous pouvez vous aussi jouer avec nos datavisualisations de données présentées lors du baromètre de la fidélité 2018.
Ces résultats sont issus d’une enquête sur un panel de porteurs de cartes de fidélité interrogés en janvier 2018 (1110 réponses)
C’est simple, cliquez sur la datavisualisation souhaitée et cliquez sur les graphiques pour filtrer… Les filtres apparaissent en haut, vous pouvez les supprimer en cliquant sur la croix (rendu optimal avec Chrome)
Genre, âge, CSP et nombre de cartes
La carte préférée de nos répondants par âge, sexe…
La deuxième carte préférée par secteur âge, sexe…
Les craintes et les freins à l’adhésion, réponses spontanées et assistées… à 2 mois du RGPD
Ce que veulent les porteurs de carte…
A vos claviers et souris !
Vous étiez nombreux à participer sur place à la restitution des travaux de l’Observatoire de la fidélité.
La présentation de l’Observatoire de la fidélité et du baromètre de la fidélité sont en ligne sur notre site
Vous avez aussi pu nous suivre en direct pour ceux qui n’avaient pas pu se déplacer.
Retrouver cette diffusion sur notre compte twitter
A bientôt…
Les derniers résultats de l’Observatoire et le baromètre de la fidélité seront présentés le 21 mars 2018 à partir de 9h 30 à l’IAE de bordeaux.
Pôle Universitaire de Sciences de Gestion – 35 avenue Abadie – 33072 Bordeaux
Vous êtes directeur marketing de marque ou d’enseigne ? Responsable CRM ? Gestionnaire de programme fidélité ?
Inscrivez-vous grâce au lien ci-dessous !
Au programme….
Synthèse des travaux de recherche de l’année et tendances de l’actualité
Jean-François TRINQUECOSTE
Professeur Université de Bordeaux, IAE, Directeur de l’équipe de Recherche en Marketing de l’IRGO, Directeur de l’Ecole Doctorale “Entreprise, économie et société”, Président de l’Observatoire des Tendances en Marketing.
Présentation du Baromètre de la fidélité
Mickaël FLACANDJI
Maître de conférences IAE Bordeaux
Interventions :
Bertrand HASSID
Avocat Directeur LEXYMORE
“RGPD : Quels changements et quelles opportunités pour les programmes de fidélité ?”
Questions – Réponses
Inscription obligatoire – Nb de places limité
A. Djedidi ; J. Lacoeuilhe, La Revue des Sciences de Gestion, Direction et Gestion mars-juin 2016, N°278-279 – p. 55 à 61.
Sujet traité
L’article traite de la fidélisation des différentes MDD en opposition aux grandes marques de fabricants. Jusqu’à maintenant, la relation consommateur-MDD n’était pas une priorité dans les recherches marketing. Cependant, certains consommateurs sont fidèles à ces MDD grâce à la fidélité oppositionnelle, c’est-à-dire parce qu’ils rejettent les marques de fabricants.
Pour effectuer l’étude, un questionnaire a été administré en face à face à la sortie de grands centres commerciaux, auprès de 247 personnes, pour connaître l’attitude des consommateurs à l’égard des MDD/marques de fabricants et de leur fidélité.
Cet article montre que la fidélité des consommateurs aux MDD est due à une fidélité oppositionnelle aux marques de fabricants puisque les MDD ont des pratiques simplifiées avec peu de marketing.
N. Vilkaite-Vaitone ; P. Papsiene, Engineering Economics, Mars 2016 – p. 109 à 116.
Sujet traité
Cet article a pour but de montrer que les programmes de fidélisation améliorent la proposition de valeur, – ici chez les compagnies aériennes baltes – et assurent donc une meilleure performance organisationnelle de l’entreprise.
L’article comporte une étude empirique qui évalue l’influence des programmes de fidélité – un outil marketing principal pour certaines entreprises – sur la performance organisationnelle des compagnies aériennes. En effet, aujourd’hui les effets des programmes de fidélisation sur la performance organisationnelle restent flous et l’on ne peut pas savoir s’ils “impactent” directement le bénéfice des entreprises.
E. Bock, M. Mangus, A. Garretson Folse, Journal of Business Research 69, Page 3923 à 3932.
Sujet traité
Aujourd’hui, la plupart des clients souhaite recevoir un service “personnalisé” élaboré et dispensé selon des besoins et des attentes individuels. Malgré le fait que la personnalisation soit devenue un élément clé dans le marketing chez certaines entreprises, le client préfère avoir une personnalisation du processus de service et de l’offre de service.
L’étude a été conduite sur la base de nombreuses hypothèses et se fonde sur une collecte de données destinée à connaître le point de vue du client quant à la personnalisation du service. En effet, en personnalisant un service, l’entreprise va susciter des émotions positives ressenties par le client, gagner sa confiance, et donc le fidéliser par la suite.
Blandine Labbé-Pinlon, Cindy Lombart, Didier Louis, Revue Management & Avenir N°84, Mars 2016.
Sujet traité
L’objectif de cette étude est d’étudier l’impact de la proximité perçue d’une enseigne alimentaire sur le comportement de fidélité de ses clients. Le modèle conceptuel repose sur les 5 dimensions classiques de la proximité : la proximité d’accès, la proximité fonctionnelle, la proximité processus, la proximité relationnelle, la proximité identitaire (soit 3 dimensions matérielle et 2 immatérielle). Les hypothèses relatives aux modèles ont été testées à l’aide de données collectées auprès de 909 clients dans 3 magasins. L’analyse a mis en évidence l’existence de 2 routes complémentaires pour comprendre la formation des intentions comportementales futures des clients envers un magasin ou une enseigne alimentaire de proximité
Nedra Bahri-Ammari, Mawa Zitouni Proceedings of the Marketing Spring Colloquy (URAM), Volume 7, Mai 2016, page 242-260.
Sujet traité
L’objectif de cette étude est de tester les facteurs explicatifs de l’engagement des consommateurs envers la communauté virtuelle de marque et leurs effets sur la fidélité et le bouche à oreille à travers l’engagement envers la marque, la satisfaction, la confiance, la congruence et la perception. On distingue 2 types d’engagement de la part des consommateurs issus d’une communauté virtuelle.
L’engagement du client envers la communauté virtuelle est un engagement cognitif et affectif qui entraîne une relation active avec la marque incarnée par le site ou d’autres entités assistées par ordinateur conçues pour communiquer les valeurs de la marque. Cet engagement motive le consommateur à coopérer et à interagir avec les autres membres. L’engagement du client envers la marque est une volonté du consommateur de maintenir sa relation avec la marque sur la base d’un attachement et d’une identification envers la marque. C’est une relation affective liée à la fonction expressive de la marque, fondée sur les émotions vécues du consommateur. Cette adhésion à la marque favorise la résistance au changement et à la communication « contre persuasive » des concurrents. L’intégration des médias sociaux dans la stratégie marketing des entreprises est devenu un levier puissant pour se rapprocher des clients et faciliter leur participation dans le processus de co-création de valeur.