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Alexia

Articles de recherche

La relation à la MDD : approche par la fidélité oppositionnelle

A. Djedidi ; J. Lacoeuilhe, La Revue des Sciences de Gestion, Direction et Gestion mars-juin 2016, N°278-279 – p. 55 à 61.

Sujet traité
L’article traite de la fidélisation des différentes MDD en opposition aux grandes marques de fabricants. Jusqu’à maintenant, la relation consommateur-MDD n’était pas une priorité dans les recherches marketing. Cependant, certains consommateurs sont fidèles à ces MDD grâce à la fidélité oppositionnelle, c’est-à-dire parce qu’ils rejettent les marques de fabricants.
Pour effectuer l’étude, un questionnaire a été administré en face à face à la sortie de grands centres commerciaux, auprès de 247 personnes, pour connaître l’attitude des consommateurs à l’égard des MDD/marques de fabricants et de leur fidélité.
Cet article montre que la fidélité des consommateurs aux MDD est due à une fidélité oppositionnelle aux marques de fabricants puisque les MDD ont des pratiques simplifiées avec peu de marketing.

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Articles de recherche

Influence of customer loyalty program on organisational performance : a case of airline industry

N. Vilkaite-Vaitone ; P. Papsiene, Engineering Economics, Mars 2016 – p. 109 à 116.

Sujet traité
Cet article a pour but de montrer que les programmes de fidélisation améliorent la proposition de valeur, – ici chez les compagnies aériennes baltes – et assurent donc une meilleure performance organisationnelle de l’entreprise.
L’article comporte une étude empirique qui évalue l’influence des programmes de fidélité – un outil marketing principal pour certaines entreprises – sur la performance organisationnelle des compagnies aériennes. En effet, aujourd’hui les effets des programmes de fidélisation sur la performance organisationnelle restent flous et l’on ne peut pas savoir s’ils “impactent” directement le bénéfice des entreprises.
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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

The road to customer loyalty paved with service customization

E. Bock, M. Mangus, A. Garretson Folse, Journal of Business Research 69, Page 3923 à 3932.

Sujet traité
Aujourd’hui, la plupart des clients souhaite recevoir un service “personnalisé” élaboré et dispensé selon des besoins et des attentes individuels. Malgré le fait que la personnalisation soit devenue un élément clé dans le marketing chez certaines entreprises, le client préfère avoir une personnalisation du processus de service et de l’offre de service.
L’étude a été conduite sur la base de nombreuses hypothèses et se fonde sur une collecte de données destinée à connaître le point de vue du client quant à la personnalisation du service. En effet, en personnalisant un service, l’entreprise va susciter des émotions positives ressenties par le client, gagner sa confiance, et donc le fidéliser par la suite.

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Articles de recherche

Impact de la proximité perçue d’un magasin sur la fidélité des clients : le cas des magasins d’enseignes alimentaires de proximité

Blandine Labbé-Pinlon, Cindy Lombart, Didier Louis, Revue Management & Avenir N°84, Mars 2016.

Sujet traité
L’objectif de cette étude est d’étudier l’impact de la proximité perçue d’une enseigne alimentaire sur le comportement de fidélité de ses clients. Le modèle conceptuel repose sur les 5 dimensions classiques de la proximité : la proximité d’accès, la proximité fonctionnelle, la proximité processus, la proximité relationnelle, la proximité identitaire (soit 3 dimensions matérielle et 2 immatérielle). Les hypothèses relatives aux modèles ont été testées à l’aide de données collectées auprès de 909 clients dans 3 magasins. L’analyse a mis en évidence l’existence de 2 routes complémentaires pour comprendre la formation des intentions comportementales futures des clients envers un magasin ou une enseigne alimentaire de proximité

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Articles de recherche

Les communautés virtuelles de marque : le rôle de l’engagement du consommateur dans le développement de la fidélité et le bouche à oreille

Nedra Bahri-Ammari, Mawa Zitouni Proceedings of the Marketing Spring Colloquy (URAM), Volume 7, Mai 2016, page 242-260.

Sujet traité
L’objectif de cette étude est de tester les facteurs explicatifs de l’engagement des consommateurs envers la communauté virtuelle de marque et leurs effets sur la fidélité et le bouche à oreille à travers l’engagement envers la marque, la satisfaction, la confiance, la congruence et la perception. On distingue 2 types d’engagement de la part des consommateurs issus d’une communauté virtuelle.
L’engagement du client envers la communauté virtuelle est un engagement cognitif et affectif qui entraîne une relation active avec la marque incarnée par le site ou d’autres entités assistées par ordinateur conçues pour communiquer les valeurs de la marque. Cet engagement motive le consommateur à coopérer et à interagir avec les autres membres. L’engagement du client envers la marque est une volonté du consommateur de maintenir sa relation avec la marque sur la base d’un attachement et d’une identification envers la marque. C’est une relation affective liée à la fonction expressive de la marque, fondée sur les émotions vécues du consommateur. Cette adhésion à la marque favorise la résistance au changement et à la communication « contre persuasive » des concurrents. L’intégration des médias sociaux dans la stratégie marketing des entreprises est devenu un levier puissant pour se rapprocher des clients et faciliter leur participation dans le processus de co-création de valeur.

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Articles de recherche

La fidélité des membres d’une communauté virtuelle des produits culturels : Cas des JCC sur Facebook

Leila Othmani, Haykel Ben Khelil Proceedings of the Marketing Spring Colloquy (URAM), Volume 7, Mai 2016, p. 108-123.

Sujet traité
Les communautés virtuelles sont définies comme “un lien d’affiliation qui se développe parmi les membres d’un forum, d’un chat ou encore de groupes de discussion, ces membres échangent des aspirations, des expériences ou des valeurs communes”. Ces communautés permettent de construire une forte relation de communication entre une marque et ses consommateurs ; ce qui amène à intégrer ce nouveau phénomène dans les actions marketing, notamment en marketing relationnel. Ces vecteurs d’appartenance et d’interaction en ligne ont touché plusieurs volets du comportement des consommateurs, notamment la fidélité aux produits culturels. Les produits culturels regroupent les œuvres et les évènements culturels. La fidélité de ce type de produits nécessite une démarche marketing spécifique car les produits culturels ne sont pas accessibles à tous du fait de leur coût financier, occasionnellement très important. A tout le moins pour certains d’entre eux.
L’objectif de l’étude est de comprendre les mécanismes d’affiliation des consommateurs aux communautés de produits culturels. Pour ce faire les auteurs présentent un modèle explicatif des déterminants de la fidélité aux produits culturels des membres d’une communauté virtuelle. Ils le testent par le truchement d’une enquête menée auprès de 350 membres appartenant à la communauté virtuelle des Journées Cinématographiques de Carthage (JCC).

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

How service experience leads to brand loyalty: Perspective from the telecom Sector in Ghana

George K. Amoako, Robert K. Dzogbenuku, Joshua K. Doe, The IUP Journal of Brand Management, Volume XIII, No. 2, 2016.

Sujet traité
En se basant sur des travaux théoriques pré existants, cette étude cherche à savoir comment l’expérience client pour un service entraîne la fidélité à la marque. Dans cet article, George Amoako, Robert Dzogbenuku et Joshua Doe ont pris l’exemple du secteur de la téléphonie au Ghana, un marché en pleine croissance depuis le début du siècle. Les auteurs annoncent et expliquent en quoi la qualité d’un service est primordiale afin de réussir dans un marché émergent très concurrentiel.
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Articles de recherche

The Role of Emotional and Rational Trust in Explaining Attitudinal and Behavioral Loyalty: An Insight into SME Brands

Chuan Huat Ong, Salniza Md. Salleh, et Rushami Zien Yusoff International Journal of Business, Vol. 18, No. 1 p. 1-19 (January-April, 2016).

Sujet traité
Face à la concurrence des grosses entreprises, un des meilleurs moyens de gagner des parts de marché pour les petites et moyennes entreprises (PME) est d’acquérir des clients fidèles et de mettre en place une relation de confiance. Les recherches antérieures en marketing s’accordent à dire que la confiance envers la marque est un facteur déterminant pour la fidélité des clients de PME.
Dans cet article, l’étude démontre l’importance du rôle de la confiance émotionnelle et rationnelle dans la fidélité attitudinale et comportementale.
Cette étude à été effectuée à l’aide 210 clients de PME malaisiennes dans le secteur de la restauration.
L’article commence en définissant les concepts traités (les différents types de confiance, de fidélité et le rôle des entreprises). Par la suite les auteurs expliquent la méthodologie de l’étude et ses résultats.

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Articles de recherche

What drives customer loyalty in grocery retail? Exploring shopper’s perceptions through associative networks.

Isabella Maggioni, Journal of retailing and consumer services, No. 33, p. 120-126, 2016.

Sujet traité
Cet article d’Isabelle Maggioni expose la nature et les résultats d’une étude réalisée sur la perception des clients et leur fidélité envers les magasins de vente au détail (épicerie, supermarché).
Elle part du principe qu’il est crucial pour les managers marketing de comprendre la nature et la structure des associations mentales des acheteurs afin de développer une relation sur le long terme avec eux.
Ici, les associations mentales sont les croyances, images, sentiments, expériences et pensées liées à un magasin. Elles évoquent des “choses” positives et provoquent des raisons d’acheter un produit ou d’aller dans un magasin.
Dans cet article, l’étude explore la structure cognitive des acheteurs à l’aide de discussions de groupe et de cartes conceptuelles. Ce travail consiste à analyser les réseaux associatifs pour fournir une profonde compréhension et enrichir la conceptualisation de la construction de la fidélité.
Les réseaux associatifs représentent les valeurs, les attributs et les associations mentales relatifs au magasin le plus fréquenté.

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Articles de recherche

An empirical study of the relationship between shopping environment, customer perceived value, satisfaction, and loyalty in the UAE malls context

Mohammed Ismail El-Adly, Riyad Eid,, Journal of Retailing and Consumer Services, N°31 juin 2016, p 217-227.

Sujet traité
Cette étude de Mohammed Ismail El-Adly et Riyad Eid a pour vocation de s’intéresser à la relation existant entre l’environnement de
consommation, la valeur perçue du consommateur, sa satisfaction et la fidélité de l’acheteur dans les commerces des centres commerciaux.
Dans cette étude, l’environnement, la valeur perçue, la satisfaction et la fidélité sont les quatre axes majeurs. Le secteur industriel qui a été choisi par les auteurs est celui des centres commerciaux et le lieu : les Émirats Arabes Unis.
Pour venir approfondir un sujet qui n’a que très peu été traité, l’utilisation du MALLVAL est citée par les auteurs. Le MALLVAL est une échelle multidimensionnelle qui comprend huit dimensions :

  1. Une hédoniste,
  2. Une utilitariste,
  3. Une épistémique,
  4. Une d’interaction sociale,
  5. Une d’auto-gratification,
  6. Une de commodité spatiale,
  7. Une de commodité temporelle,
  8. Une de valeurs de transactionnelles.

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