Pour la 11ème année, l’Observatoire de la Fidélité et de la Fidélisation Clientèle a présenté ses travaux en novembre 2020 et met à votre disposition tous les replays de la présentation des résultats.
Un programme de fidélité, est-ce vraiment utile ?
De l’autre côté du comptoir… La nouvelle série dans laquelle un client fictif peut exprimer en quelques lignes, quelques paragraphes ou quelques pages comment il perçoit un programme de fidélité en écho avec le décideur qui le gère.
Toute ressemblance avec des situations réelles où ayant existé n’est pas complètement fortuite…
Changer la mécanique d’un programme
De l’autre côté du comptoir… La nouvelle série dans laquelle un client fictif peut exprimer en quelques lignes, quelques paragraphes ou quelques pages comment il perçoit un programme de fidélité en écho avec le décideur qui le gère.
Toute ressemblance avec des situations réelles où ayant existé n’est pas complètement fortuite…
Having fun while receiving rewards ? Exploration of gamification
in loyalty programs for consumer loyalty.
N. Vilkaite-Vaitone ; P. Papsiene, Engineering Economics, Mars 2016 – p. 109 à 116.
Sujet traité
Les chercheurs observent, depuis un certain temps, une recrudescence de l’utilisation de mécanismes ludiques dans les programmes de fidélité de nombreuses entreprises. Que ce soient des multinationales comme Starbucks ou des plus petites entreprises, leurs programmes de fidélité conventionnels sont désormais complétés voire remplacés par des programmes de fidélité plus ludiques et ” challengeants ” pour le consommateur. Cet article de recherche traite ainsi de l’impact de la « gamification » sur la fidélité du consommateur ; sa fidélité à un programme de fidélité spécifique mais aussi en ce qui concerne plus largement ses intentions d’achat.
Il vaut mieux savoir comment ne pas le rater…
En ce jour de la Saint Fidèle, nous conseillons la lecture amusante du billet de Thierry SPENCER :
“Comment j’ai raté mon programme de fidélité”
Une fiction (est-ce vraiment une fiction ?) qui illustre avec humour les décisions parfois malheureuses prises dans la stratégie (ou l’absence de stratégie) d’un programme de fidélisation.
E. Bock, M. Mangus, A. Garretson Folse, Journal of Business Research 69, Page 3923 à 3932.
Sujet traité
Aujourd’hui, la plupart des clients souhaite recevoir un service “personnalisé” élaboré et dispensé selon des besoins et des attentes individuels. Malgré le fait que la personnalisation soit devenue un élément clé dans le marketing chez certaines entreprises, le client préfère avoir une personnalisation du processus de service et de l’offre de service.
L’étude a été conduite sur la base de nombreuses hypothèses et se fonde sur une collecte de données destinée à connaître le point de vue du client quant à la personnalisation du service. En effet, en personnalisant un service, l’entreprise va susciter des émotions positives ressenties par le client, gagner sa confiance, et donc le fidéliser par la suite.
George K. Amoako, Robert K. Dzogbenuku, Joshua K. Doe, The IUP Journal of Brand Management, Volume XIII, No. 2, 2016.
Sujet traité
En se basant sur des travaux théoriques pré existants, cette étude cherche à savoir comment l’expérience client pour un service entraîne la fidélité à la marque. Dans cet article, George Amoako, Robert Dzogbenuku et Joshua Doe ont pris l’exemple du secteur de la téléphonie au Ghana, un marché en pleine croissance depuis le début du siècle. Les auteurs annoncent et expliquent en quoi la qualité d’un service est primordiale afin de réussir dans un marché émergent très concurrentiel.
Ameet Pandit, Sonia Vilches-Montero, Journal of Retailing and Consumer Services, N°31 juin 2016, p. 355-360.
Sujet traité
Les auteurs cherchent à savoir comment développer une relation durable avec un consommateur. Les programmes de carte de fidélité ont déjà été étudiés auparavant, mais toujours sur du court terme.
Cette fois, c’est le long terme que vise l’étude. Pour cela, les auteurs disposent de plusieurs concepts qu’ils vont utiliser dans leurs hypothèses. On retrouve le concept d’engagement, le concept de satisfaction, le concept de confiance et le concept de fidélité envers le magasin.
Anil Bilgihan, Computers in Human Behavior 61 (2016) 103-113.
Sujet traité
L’article présente une recherche dirigée par Anil Bilgihan. Au travers de ce travail, l’auteur cherche à mieux comprendre le comportement d’une cible particulière : les Millenials.
Pour réduire son champ de recherche, l’expert a décidé de se concentrer sur un marché spécifique : le secteur hôtelier en ligne.
De ce fait, le chercheur se propose de trouver et de valider un modèle expliquant la fidélisation de la génération Y envers les sites web des hôtels. Pour construire ledit modèle et en considérant les apports d’études précédentes, Bilgihan analyse des concepts tels que la confiance, « le flow », l’expérience en ligne, ou encore la valeur de la marque, etc. Son objectif principal est de prouver et de dévoiler les influences que chaque concept possède sur l’autre, pour finalement créer de la « fidélisation client ».
Consécutivement à un certain nombre de tests et de validations statistiques, le chercheur met au jour ses résultats et ses conclusions, ainsi que les implications de ceux-ci sur les organisations concernées ; il fait également part des limites qu’il reconnaît lui-même à son travail.