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Efficacité des programmes de fidélisation

Efficacité des programmes de fidélisation

Pour réussir un programme de fidélité

Il vaut mieux savoir comment ne pas le rater…

En ce jour de la Saint Fidèle, nous conseillons la lecture amusante du billet de Thierry SPENCER :

“Comment j’ai raté mon programme de fidélité”

Une fiction (est-ce vraiment une fiction ?) qui illustre avec humour les décisions parfois malheureuses prises dans la stratégie (ou l’absence de stratégie) d’un programme de fidélisation.

 

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

The road to customer loyalty paved with service customization

E. Bock, M. Mangus, A. Garretson Folse, Journal of Business Research 69, Page 3923 à 3932.

Sujet traité
Aujourd’hui, la plupart des clients souhaite recevoir un service “personnalisé” élaboré et dispensé selon des besoins et des attentes individuels. Malgré le fait que la personnalisation soit devenue un élément clé dans le marketing chez certaines entreprises, le client préfère avoir une personnalisation du processus de service et de l’offre de service.
L’étude a été conduite sur la base de nombreuses hypothèses et se fonde sur une collecte de données destinée à connaître le point de vue du client quant à la personnalisation du service. En effet, en personnalisant un service, l’entreprise va susciter des émotions positives ressenties par le client, gagner sa confiance, et donc le fidéliser par la suite.

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

How service experience leads to brand loyalty: Perspective from the telecom Sector in Ghana

George K. Amoako, Robert K. Dzogbenuku, Joshua K. Doe, The IUP Journal of Brand Management, Volume XIII, No. 2, 2016.

Sujet traité
En se basant sur des travaux théoriques pré existants, cette étude cherche à savoir comment l’expérience client pour un service entraîne la fidélité à la marque. Dans cet article, George Amoako, Robert Dzogbenuku et Joshua Doe ont pris l’exemple du secteur de la téléphonie au Ghana, un marché en pleine croissance depuis le début du siècle. Les auteurs annoncent et expliquent en quoi la qualité d’un service est primordiale afin de réussir dans un marché émergent très concurrentiel.
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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

Are reward cards just a business deal? The role of calculative versus emotional card commitment in driving store loyalty

Ameet Pandit, Sonia Vilches-Montero, Journal of Retailing and Consumer Services, N°31 juin 2016, p. 355-360.

Sujet traité
Les auteurs cherchent à savoir comment développer une relation durable avec un consommateur. Les programmes de carte de fidélité ont déjà été étudiés auparavant, mais toujours sur du court terme.
Cette fois, c’est le long terme que vise l’étude. Pour cela, les auteurs disposent de plusieurs concepts qu’ils vont utiliser dans leurs hypothèses. On retrouve le concept d’engagement, le concept de satisfaction, le concept de confiance et le concept de fidélité envers le magasin.
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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

Gen Y customer loyalty in online shopping: An integrated model of trust, user experience and branding

Anil Bilgihan, Computers in Human Behavior 61 (2016) 103-113.

Sujet traité
L’article présente une recherche dirigée par Anil Bilgihan. Au travers de ce travail, l’auteur cherche à mieux comprendre le comportement d’une cible particulière : les Millenials.
Pour réduire son champ de recherche, l’expert a décidé de se concentrer sur un marché spécifique : le secteur hôtelier en ligne.
De ce fait, le chercheur se propose de trouver et de valider un modèle expliquant la fidélisation de la génération Y envers les sites web des hôtels. Pour construire ledit modèle et en considérant les apports d’études précédentes, Bilgihan analyse des concepts tels que la confiance, « le flow », l’expérience en ligne, ou encore la valeur de la marque, etc. Son objectif principal est de prouver et de dévoiler les influences que chaque concept possède sur l’autre, pour finalement créer de la « fidélisation client ».
Consécutivement à un certain nombre de tests et de validations statistiques, le chercheur met au jour ses résultats et ses conclusions, ainsi que les implications de ceux-ci sur les organisations concernées ; il fait également part des limites qu’il reconnaît lui-même à son travail.

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

Une relation client complexe qu’il faut simplifier

Lise Déchamps, monclientdigital.com, 11 février 2016.

1- Faits
Aujourd’hui, l’un des constats faits, tant par les clients que par les entreprises, est que la relation client est perçue comme trop complexe mais néanmoins fondamentale. En effet, les canaux de contacts se sont multipliés ces dernières années devenant parfois incompréhensibles et trop lourds. L’auteur nous parle donc d’un besoin urgent de simplifier ces relations. En effet, il est important de souligner que l’implication de l’entreprise dans sa relation client est un facteur principal pour l’entreprise car caractéristique de la croissance économique de l’entreprise.

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

Les programmes de fidélisation mis en œuvre dans le secteur du commerce de détail révèlent de la recherche

Loyalty programs driving retail sector reveals research hansa cequity, Dataquest, 5 février 2016.

1- Faits
Aujourd’hui, de plus en plus de consommateurs participent à des programmes de fidélisation et notamment auprès des distributeurs.
En effet, les clients étant de plus en plus connaisseurs et recherchant l’expérience, les entreprises doivent, pour satisfaire ceux-ci, mettre en place de véritables stratégies de différenciation.

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

L’avenir de l’expérience consommateur : 10 prédictions pour 2016 et au-delà

The future of customer experience : 10 predictions for 2016 and beyond. Hinshaw (M.), mcorp.cx, Janvier 2016.

1- Faits
Dans cet article, l’auteur nous donne son point de vue sur les tendances à venir en matière d’expérience client pour l’année 2016. L’auteur commence par expliquer qu’aujourd’hui les consommateurs donnent de l’importance à leur expérience d’achat. Un client qui a apprécié son expérience et qui a aimé être en interaction avec une entreprise, a des chances d’être fidèle et de revenir acheter dans un futur plus ou moins proche.

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

L’expérience des consommateurs requiert de l’engagement pas seulement du respect

Hinshaw (M.), mcorp.cx, Janvier 2016.

1- Faits
Cet article traite de l’importance de l’expérience client en tant que stratégie d’entreprise. L’expérience client doit être un réel engagement
de la part de l’entreprise car ce sont ces entreprises-là qui connaissent le plus grand succès aujourd’hui. L’entreprise doit mettre en place une culture de l’engagement envers les «bons consommateurs» qui deviendront alors plus fidèles à la marque. L’article traite d’un comportement d’engagement en opposition avec un simple comportement de conformité qui est le minimum requis pour une entreprise envers ses clients. Il faut aller bien au-delà des pré-requis minimum de l’entreprise.

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Efficacité des programmes de fidélisation, Faits d'actualités

6 moyens pour rendre un programme fidélité efficace

Dans ce billet , nous vous proposons de discuter six moyens actuellement mis en place par les entreprises pour rendre leur programme de fidélité plus efficace.

 

  1. Proposer un programme de fidélité par niveauxillus niveaux

Une entreprise peut proposer un programme de fidélité qui distingue les consommateurs selon leur degré de fidélité. Nous avons tous en tête l’exemple du programme de fidélité de la SNCF qui distingue par exemple les voyageurs, des grands voyageurs, etc. Tel le joueur de Candy Crush avide de jouer pour accéder au niveau supérieur, le consommateur confronté à un programme de fidélité fonctionnant par paliers successifs peut se sentir incité à consommer davantage pour être reconnu – à sa juste valeur – comme étant l’un des clients les plus fidèles de l’entreprise. Tout l’enjeu pour l’entreprise consiste à définir les différents paliers et les récompenses qui leur sont associés de telle sorte à inciter le client à répéter ses achats.

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