Virginie

Journal of Services Marketing, 34 (2): 207-222 – HMattison Thompson, F. and Tuzovic, S (2020) – synthèse par Clara Brun.

Sujet traité
Les entreprises, et les organisations en général, évoluent dans un contexte de plus en plus compétitif où la rétention de la clientèle est la clé du succès ; en effet il est moins couteux pour une entreprise de conserver ses clients grâce à des actions marketing (du type programme de fidélité) que d’en acquérir de nouveaux. Toutefois, malgré la mise en place généralisée de programmes de fidélité offrant des avantages au consommateur, les chercheurs observent une tendance volatile de la part du client qui peut rapidement se tourner vers la concurrence malgré l’appartenance à un programme de fidélité. En effet, l’article souligne que le taux moyen de rétention clientèle au niveau global se situe un peu en dessous de 14% mettant l’accent sur le fort taux d’attrition auquel sont confrontées les organisations.
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International Journal of Retail & Distribution Management, 48 (8): 825-843 – Närvänen, E, Kuusela, H, Paavola, H and Sirola, N (2020) – synthèse par Clara Brun.

Sujet traité
Cet article a pour but d’explorer le point de vue du consommateur sur la signification de la fidélité client afin de compléter le point de vue ” corporate ” étudié par la majorité de la littérature à propos des problématiques de fidélité et de mise en place de programmes de fidélité plus spécifiquement. Les résultats de cette recherche permettent de comprendre la signification de la fidélité et de révéler les métaphores qui lui sont associées dans l’esprit du consommateur.
La mise en place de programmes de fidélité devient une action marketing indispensable dans un contexte compétitif, avec des coûts de changement pour la concurrence relativement faibles et avec un client de plus en plus informé sur les différentes offres du marché. Dans cet article, la fidélité est définie comme ” un état d’esprit en lien avec un comportement d’achat qui favorise une organisation par rapport à ses concurrents ” ; elle est communément composée de trois dimensions : comportementale, attitudinale et composite.
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Nick J.F. Bombaij, Marnik G. Dekimpe (2020) – International Journal of Research in Marketing, 37 (1): 175-195 – Synthèse par Naëlle Maignon.

Sujet traité
Le sujet de cet article est l’impact et l’efficacité des programmes de fidélité des détaillants. Plus précisément, ce texte traite de l’efficacité des programmes de fidélité dans les économies émergentes.
Celles-ci représentent, en effet, des marchés de plus en plus essentiels pour les détaillants. Cette recherche ambitionne de leur permettre d’accroître leurs ventes et leurs revenus.
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Melissa A. Baker (2020) – Journal of Service Marketing 44: 64-700 -Synthèse par Romane Le Roux.

Sujet traité
Aujourd’hui, les entreprises déploient de plus en plus d’efforts en matière de programmes de fidélité afin d’acquérir de nouveaux clients, d’augmenter le taux de rétention et de réduire le taux de désabonnement. Malgré cela, on peut remarquer que les programmes de fidélité fonctionnent mal et n’apportent pas réellement d’avantages aux entreprises. Il y a une différence entre les clients dotés (ceux qui vont seulement profiter des avantages du programme et qui ne vont pas être rentables pour l’entreprise) et les clients gagnés (les clients fidèles rentables). Les chercheurs préviennent que les programmes de fidélisation peuvent être une arme à double tranchant et que les systèmes à plusieurs niveaux encouragent les comparaisons parmi les clients et conduisent à des attitudes négatives.
Cette étude cherche donc à comprendre les différences d’attitudes entre ces clients et à comparer les clients entre eux.
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