Pour la 10ème année, l’Observatoire de la Fidélité et de la Fidélisation Clientèle met les petits plats dans les grands et présentera l’ensemble de ses travaux de recherche le mercredi 13 mars à l’IAE de Bordeaux. Chaque année, cette analyse donne lieu à un rapport annuel mettant en avant l’évolution des attitudes des consommateurs à l’égard des cartes de fidélité.
Munyaradzi W. Nyadzayo, Saman Khajehzadeh,, Journal of Retailing and Consumer Services. (2016).
Sujet traité
Cet article résume une recherche réalisée par deux chercheurs australiens. Après avoir examiné la littérature existante sur le sujet de la fidélisation client, ces chercheurs ont eu le souci d’enrichir les connaissances disponibles.
Nyadzayo et Khajehzadeh proposent un nouveau modèle de fidélisation de la clientèle. Si ces deux chercheurs reprennent des variables explicatives classiquement retenues – telles que la valeur client, la satisfaction client et la perception de la qualité du service – la nouveauté du modèle qu’ils proposent réside dans le fait de considérer le programme de CRM comme un médiateur, et l’image de marque comme un modérateur.
Cet article présente la procédure suivie afin de valider ou de rejeter leurs hypothèses. Sur la base de leurs résultats, les chercheurs présentent leurs recommandations managériales, ainsi que les voies futures de recherche et les limites de leur propre investigation.
The future of customer experience : 10 predictions for 2016 and beyond. Hinshaw (M.), mcorp.cx, Janvier 2016.
1- Faits
Dans cet article, l’auteur nous donne son point de vue sur les tendances à venir en matière d’expérience client pour l’année 2016. L’auteur commence par expliquer qu’aujourd’hui les consommateurs donnent de l’importance à leur expérience d’achat. Un client qui a apprécié son expérience et qui a aimé être en interaction avec une entreprise, a des chances d’être fidèle et de revenir acheter dans un futur plus ou moins proche.
Hinshaw (M.), mcorp.cx, Janvier 2016.
1- Faits
Cet article traite de l’importance de l’expérience client en tant que stratégie d’entreprise. L’expérience client doit être un réel engagement
de la part de l’entreprise car ce sont ces entreprises-là qui connaissent le plus grand succès aujourd’hui. L’entreprise doit mettre en place une culture de l’engagement envers les «bons consommateurs» qui deviendront alors plus fidèles à la marque. L’article traite d’un comportement d’engagement en opposition avec un simple comportement de conformité qui est le minimum requis pour une entreprise envers ses clients. Il faut aller bien au-delà des pré-requis minimum de l’entreprise.
Les Français et les cartes de fidélité
Des programmes de fidélité toujours plus plébiscités…
Selon une étude Nielsen citée dans LSA, les trois quarts des Français adhèrent à un programme de fidélité. Cependant, la moitié d’entre eux affirment se contenter de scanner leur carte de fidélité au moment de leur passage en caisse. Bien que les applications mobiles et autres systèmes technologiques se développent, les consommateurs y sont peu réceptifs et privilégient les cartes.
Les principales attentes des consommateurs lors de leur adhésion sont des avantages monétaires et l’accès à certains privilèges tels que des ventes privées ou des cadeaux personnalisés. En effet, les Français souhaitent un programme de fidélité adapté à leurs attentes. Notons qu’il est important de prêter grande attention aux habitudes de consommation de chacun, afin de fidéliser ses clients.
Source : “Ce qu’attendent les Français des programmes de fidélité” Julie Delvallée, Décembre 2016
Noémie Demange, Le Monde Économique, 2015.
1- Faits
Pour une entreprise, il s’avère qu’il est bien plus coûteux d’obtenir un nouveau client plutôt que fidéliser un client existant. En effet, on considère qu’en moyenne, une entreprise dépense cinq fois moins pour fidéliser un client que pour en gagner un. La question de la fidélisation client apparaît alors comme un véritable enjeu financier et stratégique.
Laure Tréhorel, ActionCo, Janvier 2016.
1-Faits
Natalys a choisi d’adapter ses programmes de fidélité qui ne correspondaient plus à l’attente de ses clients. En effet, l’ancien programme de fidélité récompensait seulement les clients en fonction de leur volume d’achat. Natalys a choisi de suivre la méthode dite RFM (récence, fréquence, valeur) pour mettre en place son nouveau programme en nombre 2015.
Elle a souhaité mettre l’accent sur l’engagement du client et non plus sur le volume d’achat du consommateur.
Mark Thomson, LSA, novembre 2015.
1- Faits
Mark Thomson, de la société Zebra Technologies, fait le point sur les opportunités à saisir par les magasins grâce aux objets connectés.
Les commerçants ayant une forte implantation physique doivent trouver de nouvelles solutions pour fidéliser les clients. Grâce à l’internet des objets et à la collecte des données, il est possible de récolter de plus en plus d’informations relatives au parcours d’achat d’un client et d’exploiter ces données pour fidéliser le client en lui proposant des offres personnalisées.
Chardenon (A.), LSA, Juillet 2015.
1- Faits
Cet article traite de l’enseigne américaine Starbuck qui développe un partenariat avec le New York Times qui permet d’accéder au contenu du journal grâce à une application mobile. Ce programme de fidélité «My Starbucks rewards» permet à l’enseigne de récompenser les membres du programme avec un contenu de qualité.
Déchamps (L.), Mon client digital, Août 2015.
1- Faits
Cet article traite de l’enseigne Yves Rocher qui apparaît comme un exemple de distribution omnicanale. Depuis l’ouverture de son premier magasin en 1969, la vente en magasin et la vente en ligne se développe parallèlement. L’utilisation du digital en magasin est une tendance actuelle dans la distribution physique d’aujourd’hui. Or, Yves Rocher a décidé de mettre en place un nouveau concept store sans l’utilisation du digital en revenant aux sources et au concept de départ de la marque. L’article explique donc les raisons de ce choix et met en lumière quelques préconisations pour cette enseigne.