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Programme de fidélisation

Articles de recherche, Programme de fidélisation

Le potentiel inexploité des programmes de fidélité digitaux

Cet article met en lumière les nouvelles habitudes d’achat et les nouveaux modes de paiement, à savoir la dématérialisation de la monnaie avec les paiements digitaux. Il voit dans ces nouvelles habitudes une source d’exploitation pour les programmes de fidélité qui pourraient être plus ciblés et adaptés au consommateur.
Shiliashki (M) “The untapped potential of digital loyalty programmes” Journal of payments strategy & system, volume 7 Number 2, pages 106-111.

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Articles de recherche, Programme de fidélisation

Analyse économique des pratiques de fidélisation

Wilfried Sand-Zantman.

1- Sujet traité
Cet article présente une analyse des pratiques de fidélisation et de suivi de la clientèle et de leur impact sur la concurrence et le bien‐être des consommateurs. Ces pratiques sont analysées dans le cadre d’un marché monopolistique et d’un marché plus concurrentiel. Dans le premier, la fidélisation est un outil d’incitation à la consommation au profit de la firme mais parfois aussi des consommateurs. Tandis que dans le second la fidélisation débouche sur des bénéfices quasi‐exclusifs pour les consommateurs. Il s’agira ici d’analyser les conséquences positives et normatives des pratiques de fidélisation. Cette étude sera analysée du point de vue de pratiques reliées, grâce à l’exemple des contrats de long terme et des offres de rétention.

2- Conclusions de l’article
Dans le cadre d’un marché monopolistique, les pratiques de fidélisation :

  • entraînent une discrimination de traitement du consommateur
  • limitent l’entrée de nouveaux concurrents en complexifiant pour le consommateur le changement de fournisseurs (ex : coûts supplémentaire de changement).

Cependant, dans ce marché, ces pratiques restent très contrôlées par les autorités de la concurrence. Dans le cadre d’un marché davantage concurrentiel, elles deviennent un outil supplémentaire pour se différencier de la concurrence (ex : prix attractifs si changement de fournisseur). Il est de ce fait parfois moins intéressant d’être un « ancien » client et d’être fidèle à l’entreprise puisque les efforts semblent se concentrer sur les clients potentiels. Ce schéma entraîne d’ailleurs une pression concurrentielle bien plus forte.

Les pratiques de fidélisation semblent donner davantage de bénéfices aux consommateurs qu’aux entreprises. L’intensité concurrentielle les incitant à céder aux consommateurs les gains de l’échange. Il reste toutefois indispensable pour l’autorité de la concurrence de veiller à ce que chaque entreprise puisse proposer ces modes de tarifications pour éviter qu’une entreprise se retrouve en position dominante sur le marché.

3- Implications managériales
Il existe peu d’études sur la profitabilité des pratiques de fidélisation. Il est donc important ici de déterminer comment elles affectent le marché et si on peut réellement affirmer qu’elles sont bénéfiques à la fois pour le consommateur et l’entreprise.

4- Méthodologie
Cet article constitue une réflexion sur des études et la littérature déjà existante. Le premier point à avoir été étudié est celui des pratiques de fidélisation dans un contexte monopolistique puis, fortement concurrentiel.

5- Limites
Cette étude a été réalisée en analysant la théorie déjà existante. L’étude des réactions des consommateurs face aux différentes opérations de fidélisation ou de captation de clients pourrait être utilisée pour analyser les stratégies les plus rentables et efficaces.

Synthèse réalisée sous la direction de Jean-François TRINQUECOSTE.

Articles de recherche, Programme de fidélisation

Avantages perçus des programmes de fidélisation : Leurs effets sur les programmes de fidélisation et la fidélisation de la clientèle

Cette recherche a pour but d’analyser la relation qu’il existe entre les avantages d’un programme de fidélité et la fidélité de la clientèle.

HYE-YOUNG KIM, JI YOUNG LEE, DOOYOUNG CHOI, JUANJUAN WU, and KIM K. P. JOHNSON, Journal of Relationship Marketing, 2013, Volume 12, Issue 2, April 2013, pages 95-113

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Articles de recherche, Programme de fidélisation

L’impact d’un programme de fidélisation à points, sur le comportement d’achat des consommateurs

ZHANG (J.) et BREUGELMANS (E.) « The Impact of an Item-Based Loyalty Program on Consumer Purchase Behavior », Journal of Marketing Research, février 2012.

Cette recherche s’intéresse aux deux types de fidélité du consommateur : à la marque ou au programme de fidélisation lui-même et leurs implications dans le comportement du consommateur.

1- Sujet traité
Cette étude a pour objet un nouveau programme de fidélisation de détail et plus précisément un programme de fidélité basé sur des points. Ce programme de fidélité remplace ceux dans lesquels étaient offert des réductions de prix immédiates et nécessite d’accumuler des points.
L’objectif est d’analyser l’impact d’un tel programme sur les différentes variables associées au comportement d’achat du consommateur et sur le chiffre d’affaires des points de vente. Lire la suite

Articles de recherche, Programme de fidélisation

La fidélité client à un site commercial : méta-analyse descriptive de la littérature empirique et proposition d’un modèle intégrateur

TOUFAILY (E.) et Al., « Customer loyalty to a commercial website: Descriptive meta-analysis of the empirical literature and proposal of an integrative model », Journal of business research, 2012.

Cet article de recherche s’intéresse aux comportements des consommateurs vis- à-vis des sites marchands et, plus précisément, à leur fidélité vis-à-vis de ces sites.

1- Sujet traité
Cet article est une méta-analyse, (C’est à dire une analyse combinée de plusieurs publications indépendantes.) elle à pour objet d’expliquer les comportements des consommateurs vis-à-vis des sites marchands et de proposer un modèle explicatif du phénomène d’e-fidélisation.
La littérature scientifique relative à la fidélisation en ligne est prolifique ces dernières années. Cette accumulation d’articles a conduit à une multiplication de méthodes (divergentes) de conceptualisation et de mesure de l’e-fidélité. Lire la suite

Articles de recherche, Programme de fidélisation

Comprendre les comportements de rejet de certains consommateurs face aux programmes de fidélité

Pez (V.), « Comprendre les comportements de rejet de certains consommateurs face aux programmes de fidélité », Décisions Marketing, N°68, pages 37-46, Octobre-Décembre 2012.

Cet article de recherche s’intéresse aux critiques et autres manifestations de résistance de la part des consommateurs vis à vis des programmes de fidélité.

1- Sujet traité
Cette recherche vise à comprendre non seulement pourquoi les consommateurs rejettent les  programmes  de  fidélité  avec  la  mise en évidence de trois types de rejets mais aussi comment, grâce à l’identification de leurs principaux facteurs d’émergence.
L’auteur distingue en premier lieu le rejet sélectif caractérisé par une participation du sujet à certains programmes de fidélité mais aussi le rejet total d’autres programmes.
Le deuxième type de rejet observé est qualifié d’hésitant car le sujet participe à des programmes et possède des cartes de fidélité mais les utilise avec méfiance.
Enfin, le rejet total est le plus extrême car le sujet refuse catégoriquement tous les programmes de fidélité, quels qu’ils soient. Lire la suite

Articles de recherche, Programme de fidélisation

Atteindre la fidélité à la marque à travers le sponsoring : le rôle de l’ajustement et de l’auto-congruence

MAZODIER (M.) et MERUNKA  ( D.), «  Achieving Brand Loyalty through Sponsorship: The Role of Fit and Self-congruity », Journal of the Academy of Marketing science, Novembre 2012.

Cet  article  s’intéresse  à  l’impact  du  sponsoring  d’un événement sur la fidélité d’une marque.

1- Sujet traité

Les managers recherchent de plus en plus à développer la fidélité à leur marque à travers des activités de sponsoring dont le marché mondial est en pleine croissance et a généré 46,3 milliards de dollars en 2010. Les entreprises cherchent à augmenter la valeur de la marque et leur chiffre d’affaires en construisant une notoriété, une image et une fidélité à la marque, et le sponsoring peut être une solution. Cependant bien que l’influence des activités de sponsoring sur la notoriété et l’image de marque soient relativement bien établies, leurs effets sur la fidélité de la marque restent incertains. A travers cet article, les auteurs cherchent à vérifier la causalité entre le sponsoring et la fidélité à la marque, de telle sorte que cela permette une meilleure compréhension des effets d’événements sponsorisés sur la fidélité des consommateurs à une marque. Les auteurs ont souhaité démontrer que la mise en rapport pour les consommateurs du sponsoring de l’événement et de la perception de la cohérence entre le sponsor et l’événement peuvent expliquer l’impact du sponsoring sur la fidélité à la marque. Pour constater l’ensemble de ces interactions, les auteurs formulent un ensemble d’hypothèse en se basant sur un événement sportif majeur, les Jeux Olympiques de 2008 qui ont eu lieu à Pékin. Lire la suite

Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

Nouveau baromètre de la fidélité client disponible

Le nouveau baromètre de la fidélité client est en ligne.

Baromètre de la fidélité 2014Pour tout savoir sur les programmes de fidélité, sur les attentes des clients porteurs de cartes de fidélité…

Une étude menée auprès de plus de 1000 porteurs de cartes réalisée en janvier 2014 et analysée par les enseignants chercheurs de l’IAE de Bordeaux en collaboration avec les étudiants du Master 2 Marketing de l’IAE de Bordeaux.

Baromètre de la fidélité client 2014.

Accéder au nouveau baromètre de la fidélité.

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Etude des programmes de fidélité des supermarchés : une analyse des programmes de récompenses et des cartes de fidélité

Cette recherche met en évidence les caractéristiques du consommateur qui vont l’amener à adhérer au programme de fidélité d’un supermarché. Deux types de politiques de fidélisation sont étudiés : un programme basé sur la récompense et les cartes de fidélité

Garcia Gomez (B.), Arranz (A.M), Cillan (J) « Drivers of customer likelihood to join grocery retail loyalty programs. An analysis of reward programs and loyalty cards », Journal of Retailing and Consumer Services, pages 492-500, 2012.

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Articles de recherche, Programme de fidélisation

Le lieu peut-il affermir le lien dans les relations commerciales ? Le cas des programmes de fidélisation éco-localistes

Cet article de recherche étudie l’attitude du consommateur envers un programme de fidélisation éco-localiste dédié à son lieu de vie.

FRISOU (J.), « Le lieu peut-il affermir le lien dans les relations commerciales ? Le cas des programmes de fidélisation éco-localistes», Revue française du marketing, n° 237/238, pages 27-42, octobre – novembre 2012.

1- Sujet traité
Cette recherche propose de tester une échelle d’attitude envers le lieu de vie des consommateurs afin de montrer son influence (positive ou négative) sur l’attitude à l’égard d’un programme de fidélisation éco- localiste, c’est-à-dire ayant un ancrage territorial et communautaire.

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