Parcourir les catégories

Efficacité des programmes de fidélisation

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

Satisfaction et fidélité du consommateur : Deux conséquences principales de la personnalité du vendeur

Cet article de recherche s’intéresse aux facteurs déterminants de la réactance et aux effets de cette dernière.

LOMBART (C.) et LOUIS (D.), « Consumer satisfaction and loyalty: Two main consequences of retailer personality », Journal of Retailing and Consumer Services, 2012.

1- Sujet traité
A travers l’analyse des intentions comportementales et des attitudes, cet article s’intéresse non seulement à l’impact de la personnalité d’un vendeur sur la satisfaction et la fidélité des consommateurs, mais également au lien existant entre « satisfaction » et « fidélité ». Les auteurs proposent un modèle qui met en évidence les conséquences de la personnalité du vendeur et l’importance de cette variable qui devraient être plus fortement considérées par les praticiens afin d’aboutir à une satisfaction et une fidélisation du client. Quatre traits de personnalités principaux ont un impact plus ou moins important : «la convivialité», «l’originalité», «la conscience» et «la préciosité».

Lire la suite

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

L’influence de l’environnement du site web sur la fidélité: la confiance et l’attachement à la marque comme vecteur de fidélité.

Cet article de recherche s’intéresse à l’impact de facteurs clés dans la conception d’un site web afin de générer de la confiance et de l’attachement à la marque, engendrant un phénomène de fidélisation des consommateurs.

LIN (M-Q.) et C. Y. LEE (B.), « The influence of website environment on brand loyalty: brand trust and brand affect as mediators », International Journal of Electronic Business Management, vol 10, n° 4, pages 308-321, 2012.

1- Sujet traité
Avec le développement du commerce en ligne, de nouveaux enjeux spécifiques à ces pratiques ont émergé. Le canal virtuel expose les consommateurs à des risques et incertitudes nécessitant la mise en place de mécanismes pour fidéliser le client à long terme en maintenant son attention et en le poussant à répéter ses comportements d’achat en ligne. L’objet de cette étude est de mettre en évidence en quoi l’environnement et l’interactivité d’un site Internet sont susceptibles de rassurer le consommateur et de créer un attachement à la marque. Pour cela, les auteurs s’appuient sur deux concepts clés : la confiance accordée à la marque et la notion de fidélité à travers l’attachement à la marque.

Lire la suite

Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

Nouveau baromètre de la fidélité client disponible

Le nouveau baromètre de la fidélité client est en ligne.

Baromètre de la fidélité 2014Pour tout savoir sur les programmes de fidélité, sur les attentes des clients porteurs de cartes de fidélité…

Une étude menée auprès de plus de 1000 porteurs de cartes réalisée en janvier 2014 et analysée par les enseignants chercheurs de l’IAE de Bordeaux en collaboration avec les étudiants du Master 2 Marketing de l’IAE de Bordeaux.

Baromètre de la fidélité client 2014.

Accéder au nouveau baromètre de la fidélité.

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

Les effets de la fidélité du consommateur au programme de fidélisation et à l’entreprise

Cette recherche s’intéresse aux deux types de fidélité du consommateur : à la marque ou au programme de fidélité lui-même et leurs implications dans le comportement du consommateur.

EVANSCHITZKY (H.) et Al., « Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company », Journal of the Academy of Marketing science, pages 625-638, septembre 2012.

1- Sujet traité
La fidélité du client représente un enjeu vital pour les entreprises et dans le domaine marketing, d’où l’importance de créer des programmes de fidélité. Cette étude a deux objectifs :
Le premier est de mieux comprendre les notions de fidélité à un programme et de fidélité à la marque.
Le second est d’analyser leurs effets sur l’intention, la préférence et le comportement d’achat dans le cadre dans le cas d’un programme de fidélité multi-entreprises.

Lire la suite

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

L’effet de la satisfaction de la marque, la confiance et l’engagement de la marque sur la fidélité et les intentions de ré-achat.

Cet article de recherche s’intéresse aux effets de variables telles que « valeur perçue» « capital de marque » « qualité perçue»  «  satisfaction  »  «  confiance  en  la  marque  » « attachement à la marque ». L’objectif de cette recherche est de tester l’effet de ces variables sur la fidélité et l’intention de ré-achat.

ERCI (A.),  et Al, « The Effect of Brand Satisfaction, Trust and Brand Commitment on Loyalty and Repurchase Intentions », Procedia – Social and Behavioral Sciences, Octobre 2012.

Lire la suite

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

Réactance psychologique des consommateurs face aux programmes de fidélisation : cas des cartes de fidélité dans la distribution

Cet article de recherche s’intéresse aux facteurs déterminants de la réactance et aux effets de cette dernière.

BEN  LALLOUNA  HAFSIA  (H.)  et  EL  FRAY  LAOUITI  (R.),  «  Réactance psychologique des consommateurs face aux programmes de fidélisation : cas des cartes de fidélité dans la distribution », Management et avenir, pages 55-74, décembre 2012.

1- Sujet traité
A travers l’analyse des comportements de consommateurs détenteurs de cartes de fidélité d’une chaîne de distribution, cet article s’intéresse aux facteurs conduisant à la réactance psychologique des individus face aux programmes de fidélisation ainsi que ses effets.
Les auteurs mettent en avant que certaines valeurs perçues telles que la découverte, la simplicité ou encore l’appartenance, atténuent assez fortement la réactance psychologique des consommateurs.
D’autres facteurs, comme l’autonomie dans le comportement d’achat, jouent un rôle fondamental dans la définition de la réactance.
Les différents résultats ont pour objectif d’aider les marketeurs dans les choix concernant leurs programmes de fidélité.

Lire la suite

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

La fidélité du client ne suffit pas. Augmentez votre part de portefeuille

Les auteurs dégagent un outil de mesure de la fidélité plus efficace que le taux de satisfaction et permettra aux entreprises de savoir contre quels concurrents faire le plus d’efforts. Aksoy (L.), Buoye (A.), Cooil (B.), Keiningham (T.L.), « Customer Loyalty Isn’t Enough. Grow Your Share of Wallet », Harvard Business Review, n° octobre, pages 29-31, 2011.

Sujet

Les entreprises mesurent souvent la fidélité de leurs clients grâce à des outils tels que le niveau de satisfaction et le Net Promoter Score (NPS), ce dernier permettant de classer les clients en trois groupe selon leur degré d’enthousiasme à recommander votre société ou votre produit à un ami ou à un collègue (les promoteurs, les passifs et les détracteurs). Les auteurs démontrent ici le fait qu’utiliser ces outils de mesure ne sont pas suffisants : un client peut être satisfait et recommander son entreprise mais peut en faire tout autant pour une entreprise concurrente et dans ce cas, chacune de ces entreprises perd des ventes (ce sont des clients mixtes). Un outil est donc proposé: le “portefeuille des ménages”. Celui-ci mesure la part du portefeuille des ménages dépensée dans une enseigne plutôt qu’une autre. Une méthode simple est proposée afin de mesurée la part de sa propre entreprise ainsi que celle de ses concurrents. Lire la suite

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

Valeur de la marque d’entreprise et fidélité sur les marchés BtoB : une étude parmi les acheteurs de services logistiques

Juntunen (M.), Juntunen (J.), Juga (J.), « Corporate brand equity and loyalty in BtoB markets: A study among logistics service purchasers », Journal of Brand Management, pages 300-311, 2011.

Cette recherche élargit au contexte BtoB la question du lien entre le capital-marque de l’entreprise et la  fidélité, en examinant si le capital-marque du nom de l’entreprise agit sur la fidélité dans un contexte BtoB.

1.Sujet

Il est commun de penser que la valeur de la marque des produits distribués par une entreprise impacte la  délité des consommateurs. Ici, la discussion est élargie au contexte BtoB et pose la question de l’effet de la marque d’entreprise sur la  délité du client-entreprise.
Créer une marque d’entreprise forte est particulièrement important pour une entreprise de services, car l’offre est intangible. Dans le secteur des fournisseurs logistiques, la compétition s’accroît, et c’est pourquoi ceux-ci doivent trouver de nouveaux moyens de se distinguer de la concurrence. La valeur de la marque ou « brand equity » se réfère aux propriétés intangibles qui font la qualité d’une marque, apportent de la valeur, et représentent ce que la marque signifie pour le consommateur.

La valeur de la marque d’entreprise ou « corporate brand equity » serait alors la somme des résultats obtenus par toutes les actions entreprises par la firme et sa marque. Chaque élément de la marque à chaque niveau de la hiérarchie de la marque peut augmenter la valeur de la marque d’entreprise en créant une conscience de marque et des associations mentales uniques, solides, et favorables pour la marque. La valeur de la marque d’entreprise est construite sur la base de l’image de l’entreprise, et les dimensions de cette image affectent la valeur de la marque d’entreprise. Contrairement à la marque des produits, la marque de l’entreprise est communiquée non seulement aux consommateurs mais également à toutes les parties prenantes, pour favoriser la valeur de la marque d’entreprise.

Lire la suite

Efficacité des programmes de fidélisation, Faits d'actualités, Programme de fidélisation

Cartes de fidélité : efficacité et usage

Les cartes de fidélité ont fait l’objet d’un reportage  diffusé le 17 mars 2013.

De nombreux experts y ont été questionnés et ont posé les questions sensibles concernant les programmes de fidélité.
– Quelle efficacité peut-ont attendre d’un programme de fidélité ?
– Quelle différenciation pour les programmes de fidélité ?
– Peut-on se passer d’un programme de fidélité ? Lire la suite