Les cartes de fidélité ont fait l’objet d’un reportage diffusé le 17 mars 2013.
De nombreux experts y ont été questionnés et ont posé les questions sensibles concernant les programmes de fidélité.
– Quelle efficacité peut-ont attendre d’un programme de fidélité ?
– Quelle différenciation pour les programmes de fidélité ?
– Peut-on se passer d’un programme de fidélité ?
Développement d’un cadre conceptuel pour la fidélité à la marque : une perspective Euro-méditerranéenne
Cette recherche a pour but de déterminer les composantes de la fidélité à une marque, dans le contexte original des marques de luxe dans la région Euro-méditerranéenne.
Kabiraj (S.), Shanmugan (J.), « Development of a conceptual framework for brand loyalty: A Euro-Mediterranean perspective », Journal of Brand Management, vol. 18, pages 285-299, 2011.
L’importance de l’expérience de marque et de l’engagement affectif dans la construction d’une fidélité envers la marque
La fidélité d’un client et sa loyauté envers une marque peut s’expliquer par deux vecteurs que sont l’engagement affectif et les expériences mémorables
Iglesias (O.), Singh (J.J.), Batista-Foguet (J.M.), « The role of brand experience and affective commitment in determining brand loyalty », Brand Management, vol. 18, n° 8, pages 570-582, 2011.
De nombreuses études montrent le lien fort qui existe entre la satisfaction du client et sa fidélité à la marque. L’entreprise Amazon en est consciente, et a concentré de nombreux efforts sur la satisfaction client à travers la personnalisation de l’offre (page du site et e-mails personnalisés) et le service client.
Ses efforts ont été récompensés comme le montre le dernier rapport annuel Holiday E-Retail Satisfaction Index publié par la société Foresee : Amazon premier en satisfaction client aux US.
Les auteurs ont étudié l’importance des relations entre l’entreprise, ses collaborateurs et ses clients dans la fidélité de ses clients.
Brashear Alejandro (T.), Vilaca Souza (D.), S. Boles (J.), Puga Ribeiro (A.H.), Reis Monteiro (P.R.), « The outcome of company and account manager relationship quality on loyalty, relationship value and performance », Industrial Marketing Management, vol. 40, pages 36-43, 2011.
Quelques chiffres intéressants sur le marché espagnol des cartes de fidélité à rapprocher des observations de notre baromètre…
Les espagnols détiennent en moyenne 5,8 cartes de fidélité selon une étude The Logic Group et Ipsos. 46% déclarent préférer des avantages sous formes de remises et 9/10 déclarent être influencés dans le choix de leur lieu d’achat par l’appartenance à un programme de fidélité.
L’exemple de Caprabo (supermarchés), dont 64 % des ventes sont réalisées auprès de porteurs de cartes en Espagne permet d’estimer une augmentation de 3% du chiffre d’affaires de la chaîne, en liaison avec la mise en place du nouveau programme de fidélité, plus personnalisé : un avantage précieux de différenciation en temps de crise.
Sans surprise, l’Espagne s’interroge aussi sur le rôle du numérique dans les programmes de fidélité (coupons dématérialisés sur portables, bornes en magasin).
Vanguardia le 7 octobre 2012, intitulé “La fidelidad capta el 70 % de la ventas”
Le site Emarketing, présent à l’observatoire de la fidélité, a réalisé une synthèse de l’un des thèmes abordés lors de la présentation de l’Observatoire le 11 mars 2011.
A lire sur E marketing
The Marketing Review, Vol. 9 No. 2, pages 171-181.
S. Harridge-March et S. Quinton, 2009
1.Sujet traité
Cet article nous informe sur les opportunités que peuvent représenter les réseaux sociaux dans la sphère commerciale grâce au phénomène de fidélisation. Les plateformes de discussions telles que les forums permettent non seulement d’établir des relations entre individus mais également entre les entreprises et leurs clients. Aujourd’hui, les consommateurs sont de plus en plus familiarisés avec l’achat en ligne et la recherche d’informations qui précède. Les consommateurs peuvent désormais se joindre à des groupes de discussions pour partager des informations et demander des conseils qui peuvent éventuellement influencer leur décision d’achat. L’amélioration et le renforcement d’une relation entre les organisations et les clients afin d’encourager un sentiment de fidélité est un objectif commercial à atteindre. L’idée nouvelle est que la fidélité peut être développée entre les consommateurs eux-mêmes par l’intermédiaire d’Internet. Les réseaux sociaux peuvent permettre aux entreprises de mieux comprendre les perceptions des consommateurs. L’utilisation de forums de discussion par les leaders d’opinion commence à peine à être reconnue par les chercheurs et par les praticiens, c’est pourquoi les auteurs cherchent ici à poser des bases conceptuelles pouvant servir d’outils aux entreprises qui souhaitent agir plus efficacement auprès de ces nouveaux acteurs. Les commerçants ont la capacité potentielle d’absorber des données utiles de l’environnement. La capacité discrète à collecter de telles données est un atout de compétitivité puissant qui peut permettre au commerçant de s’adapter efficacement à son environnement et le rendre capable d’agir rapidement. L’aspect relationnel est ici mis en avant par rapport au regard de l’aspect transactionnel traditionnellement privilégié en matière de commerce dans l’environnement virtuel.