L’importance de l’expérience de marque et de l’engagement affectif dans la construction d’une fidélité envers la marque
La fidélité d’un client et sa loyauté envers une marque peut s’expliquer par deux vecteurs que sont l’engagement affectif et les expériences mémorables
Iglesias (O.), Singh (J.J.), Batista-Foguet (J.M.), « The role of brand experience and affective commitment in determining brand loyalty », Brand Management, vol. 18, n° 8, pages 570-582, 2011.
Les auteurs ont étudié l’importance des relations entre l’entreprise, ses collaborateurs et ses clients dans la fidélité de ses clients.
Brashear Alejandro (T.), Vilaca Souza (D.), S. Boles (J.), Puga Ribeiro (A.H.), Reis Monteiro (P.R.), « The outcome of company and account manager relationship quality on loyalty, relationship value and performance », Industrial Marketing Management, vol. 40, pages 36-43, 2011.
De nombreux participants attentifs ont pu profiter aujourd’hui de la restitution des travaux de l’Observatoire fidélité.
Jean-François TRINQUECOSTE, professeur à l‘IAE de Bordeaux a présenté la synthèse des travaux de recherche publiés pendant l’année 2010 autour de la fidélité clientèle. Cette synthèse a été réalisée par les étudiants du Master 2 Marketing encadrés par Catherine VIOT, Juliette PASSEBOIS et Jean-François TRINQUECOSTE.
Journal of Business Research, Vol. 63 No 1, pages 32‐37.
A. Mimouni‐Chaabane, et P. Volle, 2010
1. Sujet traité
Cet article s’intéresse aux bénéfices engendrés par les programmes de fidélité. Les auteurs distinguent les bénéfices utilitaires (satisfaction basique du besoin), les bénéfices hédonistes (liés à l’émotion et à l’expérience) et les bénéfices symboliques (intrinsèques au produit ou service : estime de soi, appartenance culturelle…). Les auteurs ont créé une échelle de mesure des effets des programmes de fidélité qui identifie six sous‐bénéfices que l’on peut classer dans les trois grands bénéfices précédents (économies monétaires, autres avantages,
Journal of Brand Management. Vol. 17 No 7; pages 504‐518.
L. Bergkvist et T. Bech‐larsen, 2010.
1. Sujet traité
Cet article traite de l’amour du consommateur à l’égard de la marque. En effet, il existe des variables marketing qui favorisent « l’amour » porté à une marque. Ainsi l’identification à la marque et le sentiment d’appartenir à une communauté – qui est défini comme le lien de
parenté ou d’affiliation qu’un client ressent à l’égard des autres personnes associées à la marque – jouent‐ils un rôle important dans le
développement de l’amour du consommateur à l’égard
International Journal of Market Research, Vol 52 No 5, 633‐652.
J.M. Labeaga‐Azcona, N. Lado‐Cousté et M. Martos‐Partal, 2010.
1. Sujet traité
Les auteurs s’intéressent à l’une des dimensions cruciales du capital-marque : la fidélité du consommateur. Un phénomène bien connu des chercheurs, qualifié d’effet de double peine, montre que les marques ayant une faible part de marché, disposent de moins de clients et jouissent d’une moindre fidélité.
Psychology And Marketing Vol. 27, No 3), pages 252‐262.
C.‐Y. Wang, 2010
1. Sujet traité
Cette publication s’intéresse à trois antécédents de la fidélité à savoir : la qualité perçue, la valeur perçue (ratio entre les bénéfices obtenus et les sacrifices consentis pour se procurer l’offre) et l’image institutionnelle du fournisseur d’un service. L’auteur revisite le lien qui existe entre ces trois facteurs et la fidélité dans un contexte
Journal of Marketing, Vol. 74 No 6, pages 128‐146.
S. K. Lam, M. Ahearne, Y. Hu et N. Schillewaert, 2010.
1. Sujet traité
Cet article s’intéresse à la résistance des consommateurs face à l’introduction d’une nouvelle marque sur un marché. Les auteurs s’interrogent sur les facteurs qui font que le consommateur va finalement rester fidèle à la marque déjà présente ou, inversement, préférer la nouvelle marque. Selon les auteurs, les comportements de changement de marque ne résultent pas uniquement de la maximisation de l’utilité fonctionnelle. Ils dépendent également d’une sorte de
Industrial Marketing Management, Vol. 39, pages 1321‐1333.
T Čater et B. Čater, 2010
1. Sujet traité
Cet article explore la chaîne relationnelle Qualité – Engagement – Fidélité. Plus précisément, les auteurs étudient l’influence conjointe de la qualité du produit et de la qualité de la relation sur l’engagement et sur la fidélité du client dans un contexte B to B. De nos jours, il est de plus en plus difficile de se différencier des concurrents sur la base des produits ; mais la qualité relationnelle peut – pour sa part ‐ faire une grande différence. Le produit et la qualité relationnelle peuvent être vus comme des antécédents de l’engagement du client qui se définit lui‐même comme un désir durable de maintenir une relation créatrice de valeur. Construire des relations à long terme avec les clients constitue l’essence même du marketing B to B. L’article soulève deux questions :
Journal of Business Research, Vol. 63 No 1, pages 32‐37.
A. Mimouni‐Chaabane, et P. Volle, 2010
1. Sujet traité
Cet article s’intéresse aux bénéfices engendrés par les programmes de fidélité. Les auteurs distinguent les bénéfices utilitaires (satisfaction basique du besoin), des bénéfices hédonistes (liés à l’émotion et à l’expérience) et des bénéfices symboliques (intrinsèques au produit ou service : estime de soi, appartenance culturelle…). Les auteurs ont, par ailleurs, créé une échelle de mesure des effets des programmes de fidélité qui identifie six sous‐bénéfices que l’on peut classer dans les trois grands bénéfices précédents (économies monétaires, autres avantages, exploration, divertissement, reconnaissance, social).