Articles de recherche

Kumar (V.), Sunder (S.), Ramaseshan (B.), « Analyzing the diffusion of Global Customer Relationship Management: a cross-regional modeling framework », Journal of International Marketing, vol. 19, n° 1, pages 23-39, 2011.

Selon les régions du monde, les comportements des dirigeants d’entreprises en matière de CRM diffèrent. Comment les décisions et les actes de certaines régions influent-ils sur d’autres régions ?

 Sujet
De même que les entreprises ont été créées à un endroit précis, les techniques de CRM ont été conçues pour fidéliser une certaine clientèle aux caractéristiques particulières. Avec l’expansion des entreprises au- delà des frontières, les besoins en CRM augmentent et divergent.
Les consommateurs sont de plus en plus hétérogènes, leurs critères de satisfaction sont très variables et toujours plus affinés. Les facteurs à prendre en compte sont de plus en plus nombreux et les changements de comportement ne facilitent en rien la tâche des théoriciens comme des praticiens, notamment face aux nouvelles dynamiques en matière de prise de décision. Lire la suite

Suarez Alvarez (L.), Vazquez Casielles (R.), Diaz Martin (A.M.), « Analysis of the role of complaint management in the context of relationship marketing », Journal of Marketing Management, vol. 27, n° 1-2, pages 143-164, 2011.

Cette recherche s’applique à étudier l’impact de la gestion des plaintes sur la relation à long terme BtoB et BtoC.

Sujet
Cet article s’intéresse au lien entre la gestion des  plaintes  et  la durée de la relation entre la firme et ses consommateurs. Il s’attelle plus précisément à déterminer quels sont les facteurs majeurs qui contribuent à la stabilité de la relation entre les entreprises et leurs consommateurs. Ici, on étudiera les entreprises du tourisme, et plus précisément les agences de voyage physiques. La raison de ce choix est que la compétition entre ces agences devient de plus en plus intense, en raison principalement de la concurrence causée par Internet en tant que canal de distribution alternatif. La deuxième raison est le phénomène de désintermédiation, ou la tendance de ces fournisseurs de service à avoir un contact direct avec le consommateur final. Elles doivent donc de manière urgente établir une stratégie leur permettant de stabiliser leur portefeuille client.
Par le terme « gestion des plaintes », l’on entend la manière dont les entreprises gèrent les problèmes que leur communiquent les consommateurs à propos des aspects de leurs services qui génèrent un certain degré d’insatisfaction. Lire la suite

Webber, Simsarian (S.), « Dual organizational identification impacting client satisfaction and word of mouth loyalty », Journal of Business Research, vol. 64, n° 2, pages 119-125, 2011.

Étude BtoB : la théorie de l’identité sociale et la stratégie de co-implantation.

Sujet
La recherche met en exergue la théorie de l’identité sociale du chef de projet sur la relation client dans le secteur des services.
Le développement d’une relation client doit pouvoir permettre d’améliorer la qualité et l’acceptation des services ou produits qui résultent d’une relation commerciale continue. Elles peuvent notamment être amplifiées par le phénomène de bouche à oreille positif.
Cette étude se penche spécifiquement sur l’impact de la double identification sur les résultats du niveau de satisfaction de la clientèle ainsi que la fidélisation via le bouche à oreille. Une deuxième partie de la recherche est consacrée à l’examen de la stratégie BtoB dans l’organisation des services. Elle cherche à influer sur la réussite de la participation de la clientèle, en plaçant temporairement les fournisseurs de services sur le site du client. L’objectif étant ici d’être plus proche de l’organisation du client pour amener les meilleures solutions de services et conduire ces clients à une relation plus durable. Lire la suite

Henderson (C.M.), Beck (J.T.), Palmatier (R.W.), « Review of theoretical underpinnings of loyalty programs », Journal of consumer psychology, vol. 21, pages 256-276, 2011.

Revue de la littérature en rapport avec les programmes de  fidélité et développant les aspects psychologiques que sont le prestige, l’émotion et le relationnel.

1.Sujet

L’article est une revue de la littérature en rapport avec les programmes de  fidélisation. Il met en avant trois domaines sur lesquels reposent les mécanismes psychologiques utilisés pour concevoir les programmes de fidélisation. Ces trois aspects sont le prestige, l’émotion et le relationnel.
L’article se découpe donc en trois parties qui reprennent les études en rapport avec ces catégories et tente de définir comment fonctionnent les programmes de fidélisation de nos jours.
L’objectif est de montrer que les programmes de  fidélisation aujourd’hui sont multidimensionnels dans la mesure où ils jouent sur plusieurs aspects psychologiques et émotionnels à la fois. De plus, ils ne prennent pas forcément en compte les croisements entre consommateurs qui peuvent créer des jalousies, des sentiments d’infériorité et des frustrations entre clients privilégiés et clients « normaux ». De même, ils ne prennent pas en compte la satisfaction du client quant à son programme  délité mais uniquement en ce qui concerne le produit. Pour les trois domaines déterminés, les théories psychologiques en rapport on été passées en revue. Ils ont ensuite été examinés afin de déterminer en quoi ils affectent le comportement du consommateur.  Lire la suite

L’impact des liens sociaux sur le maintien de la fidélité des clients

 Les entreprises concentrent beaucoup d’efforts dans la satisfaction de leurs consommateurs. Or d’autres aspects entrent en jeu, notamment l’opinion des proches et de l’entourage.

Nitzan (I.), Libai (B.), « Social effects on customer retention », Journal of Marketing, vol. 75, n° novembre, pages 24–38, 2011.

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