Murthi (B.P.S.), Steffes (E.M.), Rasheed (A.A.), « What price loyalty? A fresh look at loyalty programs in the credit card industry », Journal of financial services marketing, vol. 16, pages 5-13, 2011.

Comment les consommateurs réagissent-ils en fonction de leur programme de fidélité ? Quels programmes sont les plus rentables et pourquoi ?

1- Sujet
Deux remarques ont depuis longtemps été formulées : acquérir un nouveau client a un coût bien plus élevé que conserver ses clients établis, et une réduction, même infime, du taux de déperdition des clients peut avoir des effets positivement disproportionnés sur les profits de l’entreprise. A partir de ces affirmations constatées, des millions de dollars ont été investis pour faire perdurer les liens avec les consommateurs. D’une manière assez classique, il existe deux types de cartes bancaires visant à retenir les clients. La carte récompensant les clients grâce à un système de points à chaque dollar dépensé. Ces points peuvent ensuite être échangés par les porteurs de carte contre différentes récompenses proposées par les banques. Les cartes de fidélité « affinités» proposent aux consommateurs de reverser des royalties aux associations qui leur tiennent à cœur. Lire la suite

Chaney (D.), Conquête ou fidélisation, Décisions Marketing; vol. juillet- septembre, n° 63, pages 49-59, 2011.

La création de liens autour d’une communauté : l’exemple des festivals.

1- Sujet
L’article va ici rapprocher le fil rouge d’une stratégie de fidélisation au cas particulier des Festivals de musique français. Ces derniers, en plein essor, se multiplient et obligent les festivals à développer un avantage concurrentiel en vue d’attirer un maximum d’entrées. L’article analysera la performance des deux possibilités offertes aux organisateurs: la politique de fidélisation ou de conquête. Dans un deuxième temps, l’exemple des Eurokéennes de Belfort (Festival européen) sera mis en avant grâce notamment à l’intérêt que ce dernier porte sur la question du subventionnement. En raison de son caractère « prototype », le festival apparaît comme un produit risqué dont il faut stabiliser et conserver son public trop volatile. C’est aussi la présence d’un public qui va faire émerger un lieu, et ainsi construire sa légitimité. Cette légitimité pourra être mise en avant lors de la question du subventionnement face aux organisations étatiques. Fidéliser son public, gagner en recettes propres permettra ainsi à ce dernier de bénéficier de plus d’autonomie.
L’Exemple des Eurokéennes : L’auteur a souhaité, au travers de cet exemple, confronter le point de vue du consommateur et des Managers. Lire la suite

Dans le dernier numéro de la Revue Recherche et Applications en marketing (Vol 27, N°4/2012), Mariel El Euch Maalej et Dominique Roux nous livrent une analyse passionnante et approfondie des motifs de résistance des consommateurs aux programmes de fidélisation. En effet, bien qu’une grande partie des clients adhèrent aux programmes de fidélisation des enseignes, nombre d’entre elles constatent tous  les jours à quel point certains consommateurs sont réfractaires aux dispositifs proposés. A partir d’entretiens approfondis menés auprès de 40 individus se déclarant critiques vis-à-vis des programmes de fidélité, les auteurs caractérisent ces réticences profondes.

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Alshawi (S.), Irani (Z.) et Missi (F.), « Organisational, technical and data quality factors in CRM adoption — SMEs perspective », Industrial Marketing Management, vol. 40, pages 376-383, 2011.

Les PME sont influencées par différents éléments lorsqu’elles décident d’adopter des outils de gestion de la relation client.

1- Sujet
Depuis quelques années, les PME adoptent des systèmes de gestion de la relation client. Mais ces systèmes ne sont pas nécessairement adaptés à leurs problématiques puisque ce sont généralement les mêmes versions utilisées par les grandes entreprises. Or, la taille de l’entreprise tout comme d’autres facteurs a une influence sur l’adoption de tels systèmes. Ces facteurs font partie de trois groupes : Lire la suite

Acker (O.), Bange (C.), Blockus (A.) et Gröne (F.), « In-memory analytics – strategies for real-time CRM », Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, vol. 18, pages 129-136, 2011.

Les innovations technologiques liées au stockage et à l’analyse des données permettront bientôt une souplesse et une rapidité d’analyse des problématiques de la gestion de la relation client.

1- Sujet
Les progrès technologiques en informatique permettent aujourd’hui de pouvoir développer un système de gestion de la relation client beaucoup plus évolué qu’actuellement. En effet, il sera bientôt possible de pouvoir combiner dans un même entrepôt de données les informations brutes et les analyses possibles de ces informations afin de pouvoir segmenter en temps réel sa base clients et répondre aux besoins immédiats de ses clients. Lire la suite

Kumar (V.), Sunder (S.), Ramaseshan (B.), « Analyzing the diffusion of Global Customer Relationship Management: a cross-regional modeling framework », Journal of International Marketing, vol. 19, n° 1, pages 23-39, 2011.

Selon les régions du monde, les comportements des dirigeants d’entreprises en matière de CRM diffèrent. Comment les décisions et les actes de certaines régions influent-ils sur d’autres régions ?

 Sujet
De même que les entreprises ont été créées à un endroit précis, les techniques de CRM ont été conçues pour fidéliser une certaine clientèle aux caractéristiques particulières. Avec l’expansion des entreprises au- delà des frontières, les besoins en CRM augmentent et divergent.
Les consommateurs sont de plus en plus hétérogènes, leurs critères de satisfaction sont très variables et toujours plus affinés. Les facteurs à prendre en compte sont de plus en plus nombreux et les changements de comportement ne facilitent en rien la tâche des théoriciens comme des praticiens, notamment face aux nouvelles dynamiques en matière de prise de décision. Lire la suite

Suarez Alvarez (L.), Vazquez Casielles (R.), Diaz Martin (A.M.), « Analysis of the role of complaint management in the context of relationship marketing », Journal of Marketing Management, vol. 27, n° 1-2, pages 143-164, 2011.

Cette recherche s’applique à étudier l’impact de la gestion des plaintes sur la relation à long terme BtoB et BtoC.

Sujet
Cet article s’intéresse au lien entre la gestion des  plaintes  et  la durée de la relation entre la firme et ses consommateurs. Il s’attelle plus précisément à déterminer quels sont les facteurs majeurs qui contribuent à la stabilité de la relation entre les entreprises et leurs consommateurs. Ici, on étudiera les entreprises du tourisme, et plus précisément les agences de voyage physiques. La raison de ce choix est que la compétition entre ces agences devient de plus en plus intense, en raison principalement de la concurrence causée par Internet en tant que canal de distribution alternatif. La deuxième raison est le phénomène de désintermédiation, ou la tendance de ces fournisseurs de service à avoir un contact direct avec le consommateur final. Elles doivent donc de manière urgente établir une stratégie leur permettant de stabiliser leur portefeuille client.
Par le terme « gestion des plaintes », l’on entend la manière dont les entreprises gèrent les problèmes que leur communiquent les consommateurs à propos des aspects de leurs services qui génèrent un certain degré d’insatisfaction. Lire la suite

Webber, Simsarian (S.), « Dual organizational identification impacting client satisfaction and word of mouth loyalty », Journal of Business Research, vol. 64, n° 2, pages 119-125, 2011.

Étude BtoB : la théorie de l’identité sociale et la stratégie de co-implantation.

Sujet
La recherche met en exergue la théorie de l’identité sociale du chef de projet sur la relation client dans le secteur des services.
Le développement d’une relation client doit pouvoir permettre d’améliorer la qualité et l’acceptation des services ou produits qui résultent d’une relation commerciale continue. Elles peuvent notamment être amplifiées par le phénomène de bouche à oreille positif.
Cette étude se penche spécifiquement sur l’impact de la double identification sur les résultats du niveau de satisfaction de la clientèle ainsi que la fidélisation via le bouche à oreille. Une deuxième partie de la recherche est consacrée à l’examen de la stratégie BtoB dans l’organisation des services. Elle cherche à influer sur la réussite de la participation de la clientèle, en plaçant temporairement les fournisseurs de services sur le site du client. L’objectif étant ici d’être plus proche de l’organisation du client pour amener les meilleures solutions de services et conduire ces clients à une relation plus durable. Lire la suite