L’importance de l’expérience de marque et de l’engagement affectif dans la construction d’une fidélité envers la marque
La fidélité d’un client et sa loyauté envers une marque peut s’expliquer par deux vecteurs que sont l’engagement affectif et les expériences mémorables
Iglesias (O.), Singh (J.J.), Batista-Foguet (J.M.), « The role of brand experience and affective commitment in determining brand loyalty », Brand Management, vol. 18, n° 8, pages 570-582, 2011.
Le Classement CAPITAL 2013 des masters Universitaires positionne cette année encore le Master Informatique de l’IAE Bordeaux, dirigé par Jean-François TRNQUECOSTE en très bonne position.
Le baromètre fidélité sous l’oeil des caméras
Les étudiants du MASTER 2 Marketing de l’IAE Bordeaux ont été filmés pour une reportage sur les programmes de fidélité qui sera diffusé à la fin du mois de mars sur FRANCE 5. Cette prise de vue a été réalisée à l’occasion d’une réunion de travail concernant le prochain “baromètre fidélité”, en présence de Catherine VIOT (IAE Bordeaux) et Agnès PASSAULT (Aquitem).
Les étudiants ont présenté les grandes tendances du baromètre fidélité 2012, les confirmations et les ruptures par rapport aux éditions précédentes. (Le dernier baromètre fidélité est disponible en ligne).
L’actualité est riche concernant le ciblage et la personnalisation de l’offre aux consommateurs grâce la récolte des données clients toujours plus abondantes et l’analyse de celles-ci à l’aide du datamining.
C’est ce que fait Maximiles à travers ses programmes de fidélisation multimarque mais selon son PDG Marc Bidou, l’avenir de la fidélisation ne se résume pas dans une guerre du data. En effet, il déclare que l’innovation dans la fidélisation “repose beaucoup sur le mobile”.
Afin de renforcer sa relation client, Monoprix va proposer des coupons promotionnels ciblés et personnalisés à ses clients. Pour mettre en place ce dispositif dans ses 300 magasins, le distributeur a fait appel à la société Catalina, spécialiste du marketing relationnel et de la connaissance client. Ce partenariat aura pour objectif d’instaurer un dialogue précis de Monoprix avec ses clients et de répondre à leurs attentes en termes de pouvoir d’achat.
De nombreuses études montrent le lien fort qui existe entre la satisfaction du client et sa fidélité à la marque. L’entreprise Amazon en est consciente, et a concentré de nombreux efforts sur la satisfaction client à travers la personnalisation de l’offre (page du site et e-mails personnalisés) et le service client.
Ses efforts ont été récompensés comme le montre le dernier rapport annuel Holiday E-Retail Satisfaction Index publié par la société Foresee : Amazon premier en satisfaction client aux US.
En matière de programmes de fidélité, les compagnies aériennes font office de poids lourds.
En effet ces programmes sont en forte croissance dans le secteur aérien et permettent aux compagnies d’enregistrer d’importants profits tout en segmentant leur clientèle pour améliorer leur relation client.
En transférant son programme de fidélité « topbonus » au profit du groupe aérien émirati Etihad, Air Berlin, 2nde compagnie allemande, effectue donc tout sauf un acte anodin.
