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Fidélisation

Articles de recherche

Fidélisation et fidélité dans l’hôtellerie : une comparaison Franco-Slovaque

Lubica Hikkerova, Pierres Charles Pupion, Jean Michel Sahut. Management & Avenir. 2015/4, n°78, pages 161-181

1- Sujet traité
Depuis quelques années maintenant, nous constatons un développement accru de la concurrence dans le secteur du tourisme au niveau international. La question des programmes de fidélité dans le secteur des établissements hôteliers est préoccupante. Les auteurs ont choisi de réaliser une étude comparative entre la France et la Slovaquie pour comprendre les moyens et les effets des stratégies de fidélisation mise en place dans ces deux pays. Lire la suite

19 juillet 2016 par
Faits d'actualités

Quick veut séduire les familles

Marketing Direct N°143 . 01/12/2010
Hélène Leremon

1. Les faits

Quick a associé Carrefour à son programme de fidélisation. Le numéro deux mondial du fast food jouit du plus puissant programme de fidélisation dans le secteur de la distribution. Carrefour et Quick ont mis en place un partenariat car ils ont des points communs. En effet leur cible est majoritairement constituée de familles; aussi trouvons‐nous souvent des Quick à proximité d’un Carrefour. Quick veut donc tirer profit du rayonnement de l’enseigne de grande distribution.

2. Les modalités

Le programme de fidélité est de taille. En effet 15,5 millions de clients porteurs de la carte de fidélité Carrefour Pass bénéficient de 30% de réduction sur les menus « enfants » quick pour l’achat d’un menu adulte sur simple présentation de la carte Carrefour Pass à la caisse.

3. La création de valeur

Le but pour quick est de recruter des clients de la cible « famille » qui n’est pas le coeur de cible de la chaine de restauration. En 2011, cette mécanique promotionnelle devrait permettre à Quick d’augmenter de plus de 10 points sa part de marché auprès des familles avec enfants.

15 avril 2011 par
Faits d'actualités

La fidélisation client se dématérialise

Marketing Magazine n°143, Octobre 2010
Véronique Méot

1. Les faits

La fidélisation client se dématérialise : plus la peine d’empiler les cartes de fidélité dans le portefeuille, elles sont désormais transférées  dans un Smartphone ou dans une carte sans contact. Cette dématérialisation favorise « l’expérience client » car le fait de ne pas détenir  la carte au moment opportun crée la déception de ce dernier. Ainsi le client a‐t‐il toujours sa carte sur lui, badge lors du passage en  caisse pour Lire la suite

14 février 2011 par
Articles de recherche

L’attachement émotionnel consommateur-revendeur : antécédents et rôle modérateur de l’anxiété

European Journal of Marketing, Septembre/Octobre 2010, Vol. 44
Pavlos A. Vlachos, Aristeidis Theotokis, Katerina Pramatari, Adam Vrechopoulos

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse au processus de création d’un lien affectif entre consommateur et revendeur et à ses conséquences sur la fidélisation de la clientèle à un point de vente donné. L’étude porte sur les relations nouées avec les détaillants – de type supermarchés ‐ où la clientèle est très volatile. La question est de savoir s’il est possible de favoriser la fidélisation des clients en créant un lien affectif fort à l’enseigne. L’attachement émotionnel d’un consommateur à une enseigne se construit autour de « l’histoire » qu’ils construisent ensemble ; en ce sens, l’attachement diffère de la satisfaction ou encore de l’attitude qui résultent – plus simplement ‐ d’expériences positives.

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9 février 2011 par
Articles de recherche

Engagement, Fidélité, Valeur Client : Etude des relations entre les principaux déterminants

Journal of Business & Economics Research, August 2010, Vol 8, N°8, pp 67 – 84
Norman W. Marshall

1. Sujet traité

Il s’agit de proposer une distinction conceptuelle entre des notions proches que sont l’engagement, la fidélité, la valeur client et les programmes de fidélisation. L’étude a été menée dans un contexte B to B (société de distribution de produits pharmaceutiques) ayant mis en place un programme de fidélisation. Le postulat de départ repose sur l’idée que l’engagement et la fidélité sont deux concepts complexes se traduisant par un comportement effectif (achats répétés, maintien d’une relation durable) et intégrant tant une dimension affective qu’utilitaire. Ainsi, l’engagement comporte une dimension affective (attachement émotionnel du client) et une dimension calculée (intérêt à rester dans la relation en fonction de considérations économiques, coûts de changements élevés, absence d’alternatives). De même la fidélité n’est‐elle pas qu’un comportement et comporte‐t‐elle une dimension attitudinale qui reflète l’expression d’une préférence à l’égard de la marque. L’objet de l’étude est de tester un modèle explicatif des comportements fidèles (adhérer à un programme de fidélisation, fidélité comportementale) fondé sur une chaîne d’effets. Les auteurs testent plusieurs hypothèses selon lesquelles il existerait ‐ successivement ‐ une relation entre chacune des dimensions de l’engagement et chacune des dimensions de la fidélité ; mais aussi entre la fidélité et la valeur client et entre l’adhésion du client au programme de fidélisation et son engagement. Les auteurs prouvent à nouveau que l’efficacité d’un programme de fidélisation ne réside pas seulement dans la qualité de la relation nouée avec le client.  Lire la suite

3 février 2011 par
Articles de recherche

Construction de la confiance et de la fidélité : une étude empirique dans un contexte de vente au détail

The Service industries Journal, August 2010, Vol 30, N°9, pp 1439 – 1455
Pi – Chuan Sun, Chia – Min Lin

1. Sujet traité

Cet article traite du rôle de la confiance des consommateurs sur leur fidélité à un magasin. Son intérêt tient, pour partie, au contexte de l’étude : la vente au détail caractérisée par des relations interpersonnelles entre clients et vendeurs et par un attachement à un magasin « physique ». L’article s’intéresse à la confiance développée d’un double point de vue : à l’égard des vendeurs et à l’égard du magasin. Une analyse des facteurs internes à l’individu (attitude vis‐àvis de la confiance et connaissance de l’entreprise) et externes (caractéristiques organisationnelles : fiabilité des vendeurs) ‐ susceptibles de renforcer ou non le sentiment de confiance ‐ est également proposée. Les modèles testent un processus complexe de fidélisation du client mettant en jeu tous ces facteurs. Lire la suite

24 janvier 2011 par
Programme de fidélisation

Le « cross selling » est-il abusif ?

L’Autorité de la concurrence a décidé de s’autosaisir pour avis sur l’utilisation, par certains opérateurs de téléphonie mobile, de leur base de clientèle pour recruter des abonnés à l’Internet haut débit.

Selon l’Autorité, SFR et Bouygues Telecom ont recruté de nouveaux abonnés à l’ADSL au cours des trois derniers trimestres, “à un rythme inhabituellement élevé“. L’Autorité de la concurrence cite ainsi les chiffres du deuxième trimestre 2009, où SFR a conquis 35% des nouveaux clients, alors qu’il n’a que 24 % de parts de marché, et Bouygues Telecom 17%, alors qu’il ne compte que pour 1% des clients actuels.

Epilogue

Orange, qui se sentait lésé par rapport a Bouygues et SFR,   a finalement obtenu l’autorisation de croiser ses fichiers Téléphonie et Mobile, par l’autorité de la concurrence, en juin 2010.

4 mars 2010 par