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Virginie

Deux études sur les conséquences et sur les antécédents « actionnables » de l’amour à l’égard de la marque.

Journal of Brand Management. Vol. 17 No 7; pages 504‐518.
L. Bergkvist et T. Bech‐larsen, 2010.

1. Sujet traité

Cet article traite de l’amour du consommateur à l’égard de la marque. En effet, il existe des variables marketing qui favorisent « l’amour » porté à une marque. Ainsi l’identification à la marque et le sentiment d’appartenir à une communauté – qui est défini comme le lien de
parenté ou d’affiliation qu’un client ressent à l’égard des autres personnes associées à la marque – jouent‐ils un rôle important dans le
développement de l’amour du consommateur à l’égard Lire la suite

19 avril 2011 par Virginie

Articles de recherche

L’effet de double peine/double gratification de la fidélité : utilisation de modèles de choix discrets

International Journal of Market Research, Vol 52 No 5, 633‐652.
J.M. Labeaga‐Azcona, N. Lado‐Cousté et M. Martos‐Partal, 2010.

1. Sujet traité

Les auteurs s’intéressent à l’une des dimensions cruciales du capital-marque : la fidélité du consommateur. Un phénomène bien connu des chercheurs, qualifié d’effet de double peine, montre que les marques ayant une faible part de marché, disposent de moins de clients et jouissent d’une moindre fidélité. Lire la suite

8 avril 2011 par Virginie

Articles de recherche

Qualité de service, valeur perçue, image institutionnelle et fidélité du client dans un contexte de variation de niveau de coûts de changement

Psychology And Marketing Vol. 27, No 3), pages 252‐262.
C.‐Y. Wang, 2010

1. Sujet traité

Cette publication s’intéresse à trois antécédents de la fidélité à savoir : la qualité perçue, la valeur perçue (ratio entre les bénéfices obtenus et les sacrifices consentis pour se procurer l’offre) et l’image institutionnelle du fournisseur d’un service. L’auteur revisite le lien qui existe entre ces trois facteurs et la fidélité dans un contexte Lire la suite

1 avril 2011 par Virginie

Articles de recherche

La résistance au changement de marque lorsqu’une marque radicalement nouvelle est introduite : la perspective de la théorie de l’identité sociale

Journal of Marketing, Vol. 74 No 6, pages 128‐146.
S. K. Lam, M. Ahearne, Y. Hu et N. Schillewaert, 2010.

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse à la résistance des consommateurs face à l’introduction d’une nouvelle marque sur un marché. Les auteurs s’interrogent sur les facteurs qui font que le consommateur va finalement rester fidèle à la marque déjà présente ou, inversement, préférer la nouvelle marque. Selon les auteurs, les comportements de changement de marque ne résultent pas uniquement de la maximisation de l’utilité fonctionnelle. Ils dépendent également d’une sorte de Lire la suite

22 mars 2011 par Virginie

Articles de recherche

L’influence du produit et de la qualité relationnelle sur l’engagement et la fidélité du client dans les relations en B to B

Industrial Marketing Management, Vol. 39, pages 1321‐1333.
T Čater et B. Čater, 2010
1. Sujet traité

Cet article explore la chaîne relationnelle Qualité – Engagement – Fidélité. Plus précisément, les auteurs étudient l’influence conjointe de la qualité du produit et de la qualité de la relation sur l’engagement et sur la fidélité du client dans un contexte B to B. De nos jours, il est de plus en plus difficile de se différencier des concurrents sur la base des produits ; mais la qualité relationnelle peut – pour sa part ‐ faire une grande différence. Le produit et la qualité relationnelle peuvent être vus comme des antécédents de l’engagement du client qui se définit lui‐même comme un désir durable de maintenir une relation créatrice de valeur. Construire des relations à long terme avec les clients constitue l’essence même du marketing B to B. L’article soulève deux questions :

comment la qualité du produit et la qualité relationnelle influencentelles les dimensions de l’engagement du client que sont l’engagement affectif (un attachement lié aux sentiments), l’engagement normatif (un attachement lié aux obligations essenties) et l’engagement calculé (un attachement lié à des motifs économiques/ rationnels) ?
quels sont les effets de la qualité du produit et de la qualité relationnelle sur la fidélité comportementale et affective ?

11 mars 2011 par Virginie

Articles de recherche

Valeur attendue par le client, satisfaction et fidélité du client : un examen empirique

Industrial Marketing Management (2010)
Daniel J .Flint, Christopher P. Blocker, Philip J. Boutin Jr.
1. Sujet traité

Clients et fournisseurs sont unis par des relations complexes. La logique actuelle veut que clients et fournisseurs soient davantage dans une logique de collaboration, ce qui induit que les fournisseurs puissent suivre de façon précise et approfondie les attentes de leurs clients et les anticiper. C’est ce qui est appelé ici – dans le titre et dans le texte lui même ‐ la valeur attendue par le client. Cette perception de valeur est – dynamique : elle change constamment. Il est donc primordial d’acquérir les compétences nécessaires à l’anticipation de cette valeur attendue par le client. Cette compétence est source de différenciation et peut créer un véritable avantage concurrentiel.

25 février 2011 par Virginie

Articles de recherche

L’engagement du consommateur , une nouvelle perspective de CRM

Journal of service research, 2010, Vol. 13 (3)
Peter C. Verhoef, Werner J. Reinartz, Manfred Krafft
1. Sujet traité

Cet article récapitule les débats ayant eu lieu lors de la conférence « Manager l’interface consommateurs/entreprise » en Allemagne en
2009. Les théories et les « avancées » récentes en termes de CRM et de management y sont développées. L’axe principal étant l’évolution de
l’engagement consommateur envers les marques et les nouvelles pratiques à développer dans le domaine.

18 février 2011 par Virginie

Articles de recherche

L’attachement émotionnel consommateur-revendeur : antécédents et rôle modérateur de l’anxiété

European Journal of Marketing, Septembre/Octobre 2010, Vol. 44
Pavlos A. Vlachos, Aristeidis Theotokis, Katerina Pramatari, Adam Vrechopoulos

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse au processus de création d’un lien affectif entre consommateur et revendeur et à ses conséquences sur la fidélisation de la clientèle à un point de vente donné. L’étude porte sur les relations nouées avec les détaillants – de type supermarchés ‐ où la clientèle est très volatile. La question est de savoir s’il est possible de favoriser la fidélisation des clients en créant un lien affectif fort à l’enseigne. L’attachement émotionnel d’un consommateur à une enseigne se construit autour de « l’histoire » qu’ils construisent ensemble ; en ce sens, l’attachement diffère de la satisfaction ou encore de l’attitude qui résultent – plus simplement ‐ d’expériences positives.

9 février 2011 par Virginie

Articles de recherche

Construction de la confiance et de la fidélité : une étude empirique dans un contexte de vente au détail

The Service industries Journal, August 2010, Vol 30, N°9, pp 1439 – 1455
Pi – Chuan Sun, Chia – Min Lin

1. Sujet traité

Cet article traite du rôle de la confiance des consommateurs sur leur fidélité à un magasin. Son intérêt tient, pour partie, au contexte de l’étude : la vente au détail caractérisée par des relations interpersonnelles entre clients et vendeurs et par un attachement à un magasin « physique ». L’article s’intéresse à la confiance développée d’un double point de vue : à l’égard des vendeurs et à l’égard du magasin. Une analyse des facteurs internes à l’individu (attitude vis‐àvis de la confiance et connaissance de l’entreprise) et externes (caractéristiques organisationnelles : fiabilité des vendeurs) ‐ susceptibles de renforcer ou non le sentiment de confiance ‐ est également proposée. Les modèles testent un processus complexe de fidélisation du client mettant en jeu tous ces facteurs. Lire la suite

24 janvier 2011 par Virginie

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