Journal of Financial Services Marketing, Volume 13, Num 2, pages 96 à 106
Adel Al-Wugayan, Larry P. Pleshko et Samar M. Baqer
1. Sujet traité
Cette recherche vise à étudier les relations entre satisfaction client, fidélité client et parts de marché dans le secteur des services financiers (prêt bancaire) sur la base d’environ 700 utilisateurs de prêts bancaires au Koweït.
Magazine : Marketing Magazine
Parution : Avril 2008
1. Les faits
D’après une étude récente plus de 61% des internautes disent être inscrits ou abonnés à un programme de fidélité et informés par e-mail, 58% à des newsletters de sites marchands ou d’information et 8% à des flux RSS (enquête réalisée pour CustomEyes, conseil en intelligence marketing). Autre élément intéressant de cette étude : plus d’un milliard de cartes de fidélité sont en circulation en Europe, soit 60 à 80% de consommateurs équipés. Cette enquête souligne l’importance accordée par les entreprises aux actions de fidélisation. Pour fidéliser, il faut être capable d’identifier le client à chaque contact, d’accumuler de la connaissance et de segmenter les clients afin d’adapter les programmes de fidélisation. Derrière les programmes de fidélisation mis en oeuvre, il y a donc la volonté de développer l’écoute du client (via les études), de mieux le connaître (via le CRM ou datamining) et de le fidéliser avec différents programmes (système de points, packages, jeux, parrainage…).
Journal of Business Research, Volume 61, Num 9, pages 1015-1025
Bustos-Reyes, César Augusto et González-Benito, Óscar
1. Sujet traité
Dans des environnements hautement concurrentiels tels que celui de la distribution, il est utile de s’intéresser au concept de fidélité. En effet, puisqu’il est généralement admis que les pratiques de rétention d’un client sont plus rentables que les techniques d’acquisition d’un client nouveau, la fidélisation des clients est devenue une priorité stratégique pour les entreprises aujourd’hui. La grande distribution présente, de ce point de vue, une spécificité.
Site : American Express
Parution : Automne 2008
1. Les faits
American Express propose de fidéliser ses clients en sortant des sentiers battus. En effet, plutôt que de passer par des moyens classiques (carte de fidélité, le mailing, le sms etc.… ), American Express fait preuve d’imagination et se focalise sur la valorisation de l’expérience client.
2. Les modalités du programme
American Express entend se différencier en offrant à ses clients des avantages exclusifs visant à valoriser son expérience de consommation. Deux exemples permettent d’illustrer la démarche d’American Express.
En matière de voyage, Amercian Express s’est affilié au blog « Pod Culture » pour développer l’expérience client. Ainsi, les clients american express peuvent avoir accès au blog et entamer des conversations avec les autres blogueurs afin de partager leurs expériences et leurs connaissances sur une ville. Plusieurs rubriques peuvent être alimentées dans ce blog : « Drink with Me », « Eat with Me », « Shop with Me », « Go out with me ».
Autre exemple, American Express valorise l’expérience de Shopping de ses clients en travaillant en partenariat avec la société Claseo. Il s’agit ici de valoriser le désir d’exclusivité du consommateur grâce au shopping sur invitation. Le principe est de pouvoir faire ses achats en ligne uniquement lorsque les clients y ont été invités par des amis, de la famille etc… Ses membres peuvent également proposer des suggestions de look, de design… Les clients American Express bénéficient de ces invitations aux ventes privées.
Site : Blog officiel du Gaumont Wilson Toulouse
Parution : le 21 août 2008
1. Les faits
Les cinémas Gaumont et Pathé veulent créer une véritable identité de marque et faciliter l’attachement des spectateurs aux lieux de projection. Pour construire une véritable « place » dans l’esprit des spectateurs, ces deux enseignes ont mis au point une carte de fidélité singulière basée sur des avantages exclusifs offerts en échange d’une certaine fréquence de comportement.
2. Les modalités du programme
Les cinémas ont opté pour une carte gratuite, sans engagement et à effet immédiat, permettant à son porteur de gagner des places gratuites à partir d’un certain nombre de place achetées. Dés que le client accumule 5 points, une place de cinéma lui est offerte mais à faire valoir sur une durée limitée (valable durant les 30 jours qui suivront l’attribution de son cinquième point). Cette carte de fidélité ouvre également droit à des avantages additionnels pour les porteurs telles que la réception d’une lettre d’information sur le cinéma et ses programmes, la possibilité de jouer à certains jeux et concours, des places offertes à l’occasion de son anniversaire et enfin l’accès à des promotions spéciales valables dans l’ensemble des cinémas Gaumont ou Pathé.
Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 15, pages 178 à 193.
Jill Sweeney et Joffre Swait
1. Sujet traité
Dans le secteur des services, l’attrition des clients est un sujet d’intérêt majeur. En effet, dans ces secteurs – caractérisés le plus souvent par des relations de long terme avec les clients – la perte de l’un d’entre eux doit être sérieusement considérée et diagnostiquée. Le secteur des services s’intéresse tout particulièrement à la satisfaction des clients et à la qualité des services de nature à favoriser la rétention. En se fondant sur un échantillon de clients de
banques et de compagnies de téléphonie longue distance, les auteurs étudient le rôle que joue la marque – et plus particulièrement la crédibilité de la marque – sur la rétention des clients et sur la promotion de certains comportements dans le but de réduire au minimum l’attrition des clients actuels dans le secteur des services. La crédibilité de la marque repose sur deux piliers : la fiabilité (croyance que l’entreprise est disposée à respecter ses engagements), et l’expertise (croyance que l’entreprise est capable de respecter ses engagements).
Site : konssalive.com
Parution : le 12 juin 2008
1. Les faits
Starbucks, enseigne d’envergure internationale, est positionnée sur un marché très dynamique (vente de café et boissons chaudes sur place et à emporter) mais sa position de leader est aujourd’hui remise en cause par une concurrence acharnée (McDonalds en particulier). Afin d’affirmer son positionnement face à son principal concurrent, Starbucks a construit une image fondée sur les vraies valeurs d’authenticité, de chaleur humaine et de service. Aujourd’hui, l’enjeu que doit relever Starbucks est celui de la fidélisation de ses clients sur le long terme.
Telecommunications Policy, Vol. 32 Issue 7.
Donghun Kim, Philip Sugai
1. Sujet traité
En Avril 2006, la proportion des possesseurs de téléphone portable utilisant leur appareil pour avoir accès à internet était de l’ordre de 28% au niveau mondial. Selon “International Telecommunications Union”, en Janvier 2007, il y avait 1,1 milliard d’utilisateurs de PC internet et, à travers le monde, le nombre de possesseurs de téléphones mobiles a été estimé à 2,8. Ces chiffres montrent que le téléphone portable est sur le point de passer devant le pc en tant que plateforme d’accès à internet. Ce phénomène est, du reste, déjà constaté au Japon.
Journal of Operations Management, Mai 2008
Beth Davis-Sramek, John T. Mentzer, Theodore P. Stank
1. Sujet traité
Pendant une large partie du 20ème siècle, les distributeurs ont été considérés comme un simple canal de distribution pour les fabricants. Cependant, l’intensification de la concurrence et l’indifférenciation croissante des produits a permis aux distributeurs d’augmenter leur pouvoir au sein de la filière et à l’égard des consommateurs.
Consécutivement, on a assisté à une réduction de l’importance des marques au point que nombre d’entre elles ont parfois perdu leur identité.
Les fabricants doivent trouver de nouvelles méthodes afin de rester compétitifs dans la filière. Pour la plupart, cela nécessite qu’ils soient capables d’établir de véritables relations aves les distributeurs, en complément de leur stratégie de fidélisation des consommateurs eux-mêmes.
Un des objectifs de cette recherche – effectuée dans le secteur des biens durables – est d’étudier les relations existant entre les perceptions des distributeurs d’un fabricant de biens durables et les perceptions du distributeur de la satisfaction. Un autre objectif est d’examiner l’impact des opérations de commandes sur la fidélité des distributeurs.
Journal of Business Research , Vol 15 Aout.
William C. Martin, Nicole Ponder, Jason E. Lueg
1. Sujet traité
Chercheurs et praticiens consentent beaucoup d’efforts afin de comprendre comment se construit la fidélité des clients. De manière complémentaire, un nombre important de recherches se sont intéressées à l’identification et à la mesure des avantages liés au développement d’une base de clientèle fidèle. On sait, par exemple, que les clients fidèles ont une vision plus favorable de la firme que les autres et qu’ils “endurent” – dans une certaine mesure – des déceptions momentanées ou qu’ils résistent à des tentations sporadiques – telles que des promotions concurrentes – dans le but de maintenir certains avantages relationnels.
De manière moins favorable, certaines recherches empiriques estiment que les clients fidèles peuvent, dans certaines situations, avoir des attentes plus élevées auprès du distributeur, que les clients non fidèles.