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Alexia

Articles de recherche

A research on Generation Y Students : Brand Innovation, Brand Trust and Brand Loyalty

Izlem Gözükara et Nurdan Çolakoğlu, International Journal of Business Management and Economic Research (IJBMER), Vol 7(2), 2016, 603-611.

Sujet traité
Ce travail – présenté par deux chercheurs turcs – considère trois grands sujets : l’innovation, la confiance et la fidélité envers les marques. Au travers de cette étude, les auteurs ont cherché à clarifier les relations qui existent entre ces trois concepts. Ils se sont concentrés sur une cible particulière : la génération “Y”.

L’article débute en expliquant le choix de la cible. Les auteurs justifient leur choix en considérant les conclusions des travaux précédents conduits par d’autres experts. L’hétérogénéité de cette génération, le haut niveau d’éducation et la méfiance envers les marques, sont quelques-unes des raisons qui ont motivé leur décision.

Les chercheurs ont poursuivi leur expérience, en s’appuyant sur des techniques statistiques afin de valider les hypothèses fixées : (H1). L’innovation de marque influence la confiance de la génération Y envers la marque et (H2) la confiance de la génération Y envers la marque influence la fidélité envers la marque.

Pour finir, les chercheurs mentionnés précédemment exposent les conclusions, les limites et les implications managériales de leur étude.

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

Gen Y customer loyalty in online shopping: An integrated model of trust, user experience and branding

Anil Bilgihan, Computers in Human Behavior 61 (2016) 103-113.

Sujet traité
L’article présente une recherche dirigée par Anil Bilgihan. Au travers de ce travail, l’auteur cherche à mieux comprendre le comportement d’une cible particulière : les Millenials.
Pour réduire son champ de recherche, l’expert a décidé de se concentrer sur un marché spécifique : le secteur hôtelier en ligne.
De ce fait, le chercheur se propose de trouver et de valider un modèle expliquant la fidélisation de la génération Y envers les sites web des hôtels. Pour construire ledit modèle et en considérant les apports d’études précédentes, Bilgihan analyse des concepts tels que la confiance, « le flow », l’expérience en ligne, ou encore la valeur de la marque, etc. Son objectif principal est de prouver et de dévoiler les influences que chaque concept possède sur l’autre, pour finalement créer de la « fidélisation client ».
Consécutivement à un certain nombre de tests et de validations statistiques, le chercheur met au jour ses résultats et ses conclusions, ainsi que les implications de ceux-ci sur les organisations concernées ; il fait également part des limites qu’il reconnaît lui-même à son travail.

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

Une relation client complexe qu’il faut simplifier

Lise Déchamps, monclientdigital.com, 11 février 2016.

1- Faits
Aujourd’hui, l’un des constats faits, tant par les clients que par les entreprises, est que la relation client est perçue comme trop complexe mais néanmoins fondamentale. En effet, les canaux de contacts se sont multipliés ces dernières années devenant parfois incompréhensibles et trop lourds. L’auteur nous parle donc d’un besoin urgent de simplifier ces relations. En effet, il est important de souligner que l’implication de l’entreprise dans sa relation client est un facteur principal pour l’entreprise car caractéristique de la croissance économique de l’entreprise.

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

Les programmes de fidélisation mis en œuvre dans le secteur du commerce de détail révèlent de la recherche

Loyalty programs driving retail sector reveals research hansa cequity, Dataquest, 5 février 2016.

1- Faits
Aujourd’hui, de plus en plus de consommateurs participent à des programmes de fidélisation et notamment auprès des distributeurs.
En effet, les clients étant de plus en plus connaisseurs et recherchant l’expérience, les entreprises doivent, pour satisfaire ceux-ci, mettre en place de véritables stratégies de différenciation.

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

L’avenir de l’expérience consommateur : 10 prédictions pour 2016 et au-delà

The future of customer experience : 10 predictions for 2016 and beyond. Hinshaw (M.), mcorp.cx, Janvier 2016.

1- Faits
Dans cet article, l’auteur nous donne son point de vue sur les tendances à venir en matière d’expérience client pour l’année 2016. L’auteur commence par expliquer qu’aujourd’hui les consommateurs donnent de l’importance à leur expérience d’achat. Un client qui a apprécié son expérience et qui a aimé être en interaction avec une entreprise, a des chances d’être fidèle et de revenir acheter dans un futur plus ou moins proche.

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

L’expérience des consommateurs requiert de l’engagement pas seulement du respect

Hinshaw (M.), mcorp.cx, Janvier 2016.

1- Faits
Cet article traite de l’importance de l’expérience client en tant que stratégie d’entreprise. L’expérience client doit être un réel engagement
de la part de l’entreprise car ce sont ces entreprises-là qui connaissent le plus grand succès aujourd’hui. L’entreprise doit mettre en place une culture de l’engagement envers les «bons consommateurs» qui deviendront alors plus fidèles à la marque. L’article traite d’un comportement d’engagement en opposition avec un simple comportement de conformité qui est le minimum requis pour une entreprise envers ses clients. Il faut aller bien au-delà des pré-requis minimum de l’entreprise.

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Articles de recherche

La satisfaction client est un bon prédicateur de succès

Barbaray (C.), Sat & Fid, Janvier 2016.

1- Faits
Le futur chiffre d’affaires d’une entreprise dépend de la satisfaction de ces clients actuels. Selon cet article, le suivi de la satisfaction et des indicateurs de fidélité client sont des indicateurs primordiaux pour le pilotage des stratégies de l’entreprise et la planification des ventes. Cet article cherche à comprendre comment réaliser des études de satisfaction de manière scientifique pour que les analyses soient plus poussées et permettent une prise de décision au plus proche de la réalité.

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

Fidéliser son client : une stratégie gagnant-gagnant

Noémie Demange, Le Monde Économique, 2015.

1- Faits
Pour une entreprise, il s’avère qu’il est bien plus coûteux d’obtenir un nouveau client plutôt que fidéliser un client existant. En effet, on considère qu’en moyenne, une entreprise dépense cinq fois moins pour fidéliser un client que pour en gagner un. La question de la fidélisation client apparaît alors comme un véritable enjeu financier et stratégique.

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

Natalys : du programme de fidélité transactionnel à l’expérience client

Laure Tréhorel, ActionCo, Janvier 2016.

1-Faits
Natalys a choisi d’adapter ses programmes de fidélité qui ne correspondaient plus à l’attente de ses clients. En effet, l’ancien programme de fidélité récompensait seulement les clients en fonction de leur volume d’achat. Natalys a choisi de suivre la méthode dite RFM (récence, fréquence, valeur) pour mettre en place son nouveau programme en nombre 2015.
Elle a souhaité mettre l’accent sur l’engagement du client et non plus sur le volume d’achat du consommateur.

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Articles de recherche, Innovation, Programme de fidélisation

L’internet des objets pour fidéliser les clients et augmenter les ventes en magasin

Mark Thomson, LSA, novembre 2015.

1- Faits
Mark Thomson, de la société Zebra Technologies, fait le point sur les opportunités à saisir par les magasins grâce aux objets connectés.
Les commerçants ayant une forte implantation physique doivent trouver de nouvelles solutions pour fidéliser les clients. Grâce à l’internet des objets et à la collecte des données, il est possible de récolter de plus en plus d’informations relatives au parcours d’achat d’un client et d’exploiter ces données pour fidéliser le client en lui proposant des offres personnalisées.

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