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Alexia

Articles de recherche, Faits d'actualités, Programme de fidélisation

Pas de digital in store pour Yves Rocher ?

Déchamps (L.), Mon client digital, Août 2015.

1- Faits
Cet article traite de l’enseigne Yves Rocher qui apparaît comme un exemple de distribution omnicanale. Depuis l’ouverture de son premier magasin en 1969, la vente en magasin et la vente en ligne se développe parallèlement. L’utilisation du digital en magasin est une tendance actuelle dans la distribution physique d’aujourd’hui. Or, Yves Rocher a décidé de mettre en place un nouveau concept store sans l’utilisation du digital en revenant aux sources et au concept de départ de la marque. L’article explique donc les raisons de ce choix et met en lumière quelques préconisations pour cette enseigne.

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Articles de recherche, Programme de fidélisation

4 façons de fidéliser le client à l’espace Click & Services du centre commercial les Quatre-Temps

Daniel Bicard, LSA, 30 juin 2015.

1- Faits
A l’heure où la majorité, voire la totalité des centres commerciaux font offices de points retrait colis, le centre commercial « Les Quatre-Temps » a innové en transformant ce service de point retrait colis en un service complet qui répond au maximum aux attentes des clients tout en favorisant la consommation au sein même du centre commercial.

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

Comment redéfinir la fidélité du consommateur grâce à la “churn analysis”

Jeri Smith, American Marketing Association, avril 2015.

1- Faits
Aujourd’hui les marketeurs ont comme principal objectif de créer de la fidélité à la marque. En effet, un client fidèle à une marque représente pour les entreprises un véritable point fort contrairement aux consommateurs volatiles moins aptes à payer des prix premium ou ne permettant pas à la marque de constituer une base de vente stable.
Les marques sont aujourd’hui confrontées, selon la catégorie dans laquelle elles se trouvent, à un turn over plus ou moins important de clients. Chaque entreprise doit donc mettre en place une stratégie de communication adaptée selon le type de consommateurs auquel elle est confrontée.

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Articles de recherche, Programme de fidélisation

Comment engendrer de la fidélité par le truchement de la segmentation de la clientèle

Julia Cupman – B2B Marketing, Janvier 2015.

1- Faits
Cet article concerne la fidélité des clients des entreprises en BtoB notamment dans le secteur des produits innovants. Les consommateurs ont de plus en plus de choix sur le marché, notamment avec le développement d’internet. De plus, les entreprises en BtoB sont seulement 42% à faire une réelle segmentation approfondie de sa clientèle. Les industriels ont également tendance à opter pour une simple segmentation démographique, insuffisante pour créer des produits adaptés aux clients. Ainsi, la fidélité dans le BtoB reste difficile et pose problème.

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Articles de recherche

L’expérience client : conceptualisation, enjeux et perspectives

Cette recherche s’intéresse à l’intérêt et à la difficulté d’appréhender et de mesurer le concept d’expérience client pour les entreprises.

Rolland (S.), «L’expérience client : conceptualisation, enjeux et perspectives», L’état des entreprises, 2015

1- Sujet traité
Cet article vise à éclairer le concept d’expérience client en y introduisant un volet émotionnel non traité auparavant dans les notions de marketing transactionnel et relationnel. Cette recherche met en avant les étapes clés de l’expérience client, de la pré à la post-expérience en s’interrogeant sur la capacité de mémorisation de cette expérience et étudier son impact sur l’acte d’achat. Un second volet de l’article traite de la gestion de l’expérience client par les entreprises et de leur intérêt à entretenir une relation mutuellement bénéfique et sur le long terme avec leurs clients. Pour cela, l’article expose un modèle de pilotage efficace, étapes par étapes, pour offrir au client un niveau continu de qualité d’expérience dans tous les points de contact. Lire la suite

Articles de recherche

Fidélisation et fidélité dans l’hôtellerie : une comparaison Franco-Slovaque

Lubica Hikkerova, Pierres Charles Pupion, Jean Michel Sahut. Management & Avenir. 2015/4, n°78, pages 161-181

1- Sujet traité
Depuis quelques années maintenant, nous constatons un développement accru de la concurrence dans le secteur du tourisme au niveau international. La question des programmes de fidélité dans le secteur des établissements hôteliers est préoccupante. Les auteurs ont choisi de réaliser une étude comparative entre la France et la Slovaquie pour comprendre les moyens et les effets des stratégies de fidélisation mise en place dans ces deux pays. Lire la suite

Articles de recherche

Se considérer comme un client fidèle affecte-t-il l’évaluation des bénéfices reçus?

Gwarlann de Kerviler et Raphaelle Butori, Recherche et Applications en Marketing. N°4, Octobre 201511

1- Sujet traité
Plutôt que d’axer son propos sur la fidélisation client du point de vue de l’entreprise, cet article a pour objet d’étudier comment un client va percevoir sa propre fidélité et en quoi cette fidélité perçue va affecter l’appréciation que ce client a des avantages qu’il reçoit de l’entreprise.

Cette recherche part d’un constat simple : 80% des enseignes françaises disposaient d’un programme de fidélité en 2013. De par ces programmes, les entreprises vont différencier leurs clients fidèles de leurs clients lambda. Cette segmentation de la clientèle par le biais de la fidélité s’effectue la grande majorité du temps grâce à une méthode d’analyse de la qualité client appelée méthode R.F.M. Cette méthode permet donc d’évaluer la fidélité d’un client selon trois critères : la récence (date du dernier achat ou temps écoulé depuis), la fréquence (périodicité moyenne des achats sur une période considérée) et la valeur (montant des achats réalisés par ce client sur la période étudiée).

Les auteurs de cette étude ont voulu voir si la fidélité perçue par le client est différente ou non de la fidélité telle qu’elle est faite au sein des entreprises. De plus, l’étude exposée dans cet article va essayer de voir en quoi la fidélité perçue va avoir un effet sur l’évaluation des avantages “offerts” au client par l’entreprise. Lire la suite

Articles de recherche

Comprendre l’efficience du marketing relationnel et des programmes de fidélité dans les marchés globaux.

Understanding Relationship Marketing and Loyalty Program Effectiveness in Global Markets

Joshua T.Beck, Kelly Chapman, Robert W.Palmatier. Journal of International Marketing, American Marketing Association. Volume 23, 2015, pages 1-21

1- Sujet traité
Cet article académique propose une étude des facteurs de réussite de relation marketing et des programmes de fidélisation. En effet, ces outils sont aujourd’hui de véritables stratégies de différenciation qui permettent aux entreprises de se dégager de la compétition internationalisée toujours plus intense. Les auteurs mettent en évidence au travers de leurs recherches les actions les plus efficaces selon les différents marchés. Lire la suite

Articles de recherche

A propos des programmes de fidélité dans les marchés émergents et développés : l’effet des valeurs culturelles sur le choix des programmes de fidélité.

“Loyalty Programs in Emerging and Developed Markets: The impact of Cultural Values on Loyalty Program Choice”

Frauke Mattison Thompson and Thorsten Chmura. Journal of International Marketing, Vol. 23, No. 3, 2015, pages 87-103

1- Sujet traité
Cet article cherchera à mesurer l’impact culturel d’un pays sur les préférences en matière de programmes de fidélité. Puis, cette recherche identifiera les différents programmes de fidélité existants en fonction des habitudes culturelles. Lire la suite

Articles de recherche

Gamme de produits et fidélisation des consommateurs dans les catégories d’achat fréquent : proposition d’un cadre conceptuel et d’un modèle diagnostic

Philippe Aurier, Victor Mejia. Décisions Marketing. n°78 Avril-Juin 2015, pages 95-112

1- Sujet traité
Cet article rédigé par Philippe Aurier et Victor Mejiaa a pour but de mettre en évidence la relation entre les gammes intra catégorielles, encore peu étudiées jusqu’à ce jour et la fidélité comportementale,des consommateurs. Il est ainsi présenté au cours de cet article,une décomposition détaillée des caractéristiques de la fidélité,comportementale autour de plusieurs axes d’études. Cette fidélité est ensuite étudiée ainsi que la performance des marques via le cas pratique réalisé sur une gamme de produits de consommation courante. Les auteurs présenteront ainsi leur diagnostic et leur analyse. Lire la suite