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Agnès

Articles de recherche, Programme de fidélisation

Mais pourquoi les consommateurs refusent-ils d’adhérer à mon programme de fidélité ?

Dans le dernRefus client programme fidélitéier numéro de la Revue Recherche et Applications en marketing (Vol 27, N°4/2012), Mariel El Euch Maalej et Dominique Roux nous livrent une analyse passionnante et approfondie des motifs de résistance des consommateurs aux programmes de fidélisation. En effet, bien qu’une grande partie des clients adhèrent aux programmes de fidélisation des enseignes, nombre d’entre elles constatent tous  les jours à quel point certains consommateurs sont réfractaires aux dispositifs proposés. A partir d’entretiens approfondis menés auprès de 40 individus se déclarant critiques vis-à-vis des programmes de fidélité, les auteurs caractérisent ces réticences profondes.

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

La fidélité du client ne suffit pas. Augmentez votre part de portefeuille

Les auteurs dégagent un outil de mesure de la fidélité plus efficace que le taux de satisfaction et permettra aux entreprises de savoir contre quels concurrents faire le plus d’efforts. Aksoy (L.), Buoye (A.), Cooil (B.), Keiningham (T.L.), « Customer Loyalty Isn’t Enough. Grow Your Share of Wallet », Harvard Business Review, n° octobre, pages 29-31, 2011.

Sujet

Les entreprises mesurent souvent la fidélité de leurs clients grâce à des outils tels que le niveau de satisfaction et le Net Promoter Score (NPS), ce dernier permettant de classer les clients en trois groupe selon leur degré d’enthousiasme à recommander votre société ou votre produit à un ami ou à un collègue (les promoteurs, les passifs et les détracteurs). Les auteurs démontrent ici le fait qu’utiliser ces outils de mesure ne sont pas suffisants : un client peut être satisfait et recommander son entreprise mais peut en faire tout autant pour une entreprise concurrente et dans ce cas, chacune de ces entreprises perd des ventes (ce sont des clients mixtes). Un outil est donc proposé: le “portefeuille des ménages”. Celui-ci mesure la part du portefeuille des ménages dépensée dans une enseigne plutôt qu’une autre. Une méthode simple est proposée afin de mesurée la part de sa propre entreprise ainsi que celle de ses concurrents. Lire la suite

Efficacité des programmes de fidélisation, Faits d'actualités, Programme de fidélisation

Cartes de fidélité : efficacité et usage

Les cartes de fidélité ont fait l’objet d’un reportage  diffusé le 17 mars 2013.

De nombreux experts y ont été questionnés et ont posé les questions sensibles concernant les programmes de fidélité.
– Quelle efficacité peut-ont attendre d’un programme de fidélité ?
– Quelle différenciation pour les programmes de fidélité ?
– Peut-on se passer d’un programme de fidélité ? Lire la suite

Articles de recherche

Un client plus fidèle après la résolution d’un problème

Un cadre conceptuel pour le paradoxe de la résolution de problèmes
Cette recherche a pour but d’expliquer le paradoxe engendré par une satisfaction plus élevée du consommateur après un problème réglé par l’entreprise plutôt que si aucun problème n’était arrivé, menant ainsi à plus de fidélité.

Krishna (A.), Dangayach (G.S.), Jain (R.), « A conceptual framework for the Service Recovery Paradox », The Marketing Review, vol. 11, n° 1, pages 41-56, 2011. Lire la suite

Faits d'actualités, Vie de l'Observatoire

Observatoire fidélité 2013 : présentation des résultats le 21 mars

La prochaine présentation des résultats de l’Observatoire fidélité 2013 aura lieu le 21 mars 2013.

Pour cette édition, nous accueillerons les participants dans un nouveau lieu : le plateau de l’IUT Michel Montaigne, 1 rue Jacques Ellul à Bordeaux. (Plan d’accès)

La matinée débutera par la présentation de la synthèse des travaux de recherche par Jean-François TRINQUECOSTE. Elle sera suivie par la présentation des résultats du dernier baromètre de la fidélité par Catherine VIOT et les étudiants du Master2 Marketing de l’IAE Bordeaux. Lire la suite

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

Fidélité à la marque : contexte des marques de luxe région Euro-méditérranéenne

Développement d’un cadre conceptuel pour la fidélité à la marque : une perspective Euro-méditerranéenne

Cette recherche a pour but de déterminer les composantes de la fidélité à une marque, dans le contexte original des marques de luxe dans la région Euro-méditerranéenne.

Kabiraj (S.), Shanmugan (J.), « Development of a conceptual framework for brand loyalty: A Euro-Mediterranean perspective », Journal of Brand Management, vol. 18, pages 285-299, 2011.

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Articles de recherche, Programme de fidélisation

Liens sociaux et fidélité clients

L’impact des liens sociaux sur le maintien de la fidélité des clients

 Les entreprises concentrent beaucoup d’efforts dans la satisfaction de leurs consommateurs. Or d’autres aspects entrent en jeu, notamment l’opinion des proches et de l’entourage.

Nitzan (I.), Libai (B.), « Social effects on customer retention », Journal of Marketing, vol. 75, n° novembre, pages 24–38, 2011.

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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

Expérience de marque, engagement affectif et fidélité

L’importance de l’expérience de marque et de l’engagement affectif dans la construction d’une fidélité envers  la marque

 La fidélité d’un client et sa loyauté envers une marque peut s’expliquer par deux vecteurs que sont l’engagement affectif et les expériences mémorables

Iglesias (O.), Singh (J.J.), Batista-Foguet (J.M.), « The role of brand experience and affective commitment in determining brand loyalty », Brand Management, vol. 18, n° 8, pages 570-582, 2011.

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