Efficacité des programmes de fidélisation

Pour réussir un programme de fidélité

Il vaut mieux savoir comment ne pas le rater…

En ce jour de la Saint Fidèle, nous conseillons la lecture amusante du billet de Thierry SPENCER :

“Comment j’ai raté mon programme de fidélité”

Une fiction (est-ce vraiment une fiction ?) qui illustre avec humour les décisions parfois malheureuses prises dans la stratégie (ou l’absence de stratégie) d’un programme de fidélisation.

 

Innovation, Non classé

Datavisualisations interactives du baromètre 2018

Vous pouvez vous  aussi jouer avec nos datavisualisations de données présentées lors du baromètre de la fidélité 2018.

Ces résultats sont issus d’une enquête sur un panel de porteurs de cartes de fidélité interrogés en janvier 2018 (1110 réponses)
C’est simple, cliquez sur la datavisualisation souhaitée et cliquez sur les graphiques pour filtrer… Les filtres apparaissent en haut, vous pouvez les supprimer en cliquant sur la croix (rendu optimal avec Chrome)

Genre, âge, CSP et nombre de cartes

La carte préférée de nos répondants par âge, sexe…

La deuxième carte préférée par secteur âge, sexe…

Les craintes et les freins à l’adhésion, réponses spontanées et assistées… à 2 mois du RGPD

Ce que veulent les porteurs de carte…

A vos claviers et souris !

 

 

Vie de l'Observatoire

Présentation des résultats de l’Observatoire et du baromètre le 21 mars 2018

Les derniers résultats de l’Observatoire et le baromètre de la fidélité seront présentés le 21 mars 2018 à partir de 9h 30 à l’IAE de bordeaux.

Pôle Universitaire de Sciences de Gestion – 35 avenue Abadie – 33072 Bordeaux

Vous êtes directeur marketing de marque ou d’enseigne ? Responsable CRM ? Gestionnaire de programme fidélité ?

Inscrivez-vous grâce au lien ci-dessous !

Au programme….

Synthèse des travaux de recherche de l’année et tendances de l’actualité

Jean-François TRINQUECOSTE

Professeur Université de Bordeaux, IAE, Directeur de l’équipe de Recherche en Marketing de l’IRGO, Directeur de l’Ecole Doctorale “Entreprise, économie et société”, Président de l’Observatoire des Tendances en Marketing.
 
Présentation du Baromètre de la fidélité

Mickaël FLACANDJI
Maître de conférences IAE Bordeaux

Interventions :

Bertrand HASSID
Avocat Directeur LEXYMORE
“RGPD : Quels changements et quelles opportunités pour les programmes de fidélité ?”

Questions – Réponses

 

Inscription obligatoire – Nb de places limité

Articles de recherche

La relation à la MDD : approche par la fidélité oppositionnelle

A. Djedidi ; J. Lacoeuilhe, La Revue des Sciences de Gestion, Direction et Gestion mars-juin 2016, N°278-279 – p. 55 à 61.

Sujet traité
L’article traite de la fidélisation des différentes MDD en opposition aux grandes marques de fabricants. Jusqu’à maintenant, la relation consommateur-MDD n’était pas une priorité dans les recherches marketing. Cependant, certains consommateurs sont fidèles à ces MDD grâce à la fidélité oppositionnelle, c’est-à-dire parce qu’ils rejettent les marques de fabricants.
Pour effectuer l’étude, un questionnaire a été administré en face à face à la sortie de grands centres commerciaux, auprès de 247 personnes, pour connaître l’attitude des consommateurs à l’égard des MDD/marques de fabricants et de leur fidélité.
Cet article montre que la fidélité des consommateurs aux MDD est due à une fidélité oppositionnelle aux marques de fabricants puisque les MDD ont des pratiques simplifiées avec peu de marketing.

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Articles de recherche

Influence of customer loyalty program on organisational performance : a case of airline industry

N. Vilkaite-Vaitone ; P. Papsiene, Engineering Economics, Mars 2016 – p. 109 à 116.

Sujet traité
Cet article a pour but de montrer que les programmes de fidélisation améliorent la proposition de valeur, – ici chez les compagnies aériennes baltes – et assurent donc une meilleure performance organisationnelle de l’entreprise.
L’article comporte une étude empirique qui évalue l’influence des programmes de fidélité – un outil marketing principal pour certaines entreprises – sur la performance organisationnelle des compagnies aériennes. En effet, aujourd’hui les effets des programmes de fidélisation sur la performance organisationnelle restent flous et l’on ne peut pas savoir s’ils “impactent” directement le bénéfice des entreprises.
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Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

The road to customer loyalty paved with service customization

E. Bock, M. Mangus, A. Garretson Folse, Journal of Business Research 69, Page 3923 à 3932.

Sujet traité
Aujourd’hui, la plupart des clients souhaite recevoir un service “personnalisé” élaboré et dispensé selon des besoins et des attentes individuels. Malgré le fait que la personnalisation soit devenue un élément clé dans le marketing chez certaines entreprises, le client préfère avoir une personnalisation du processus de service et de l’offre de service.
L’étude a été conduite sur la base de nombreuses hypothèses et se fonde sur une collecte de données destinée à connaître le point de vue du client quant à la personnalisation du service. En effet, en personnalisant un service, l’entreprise va susciter des émotions positives ressenties par le client, gagner sa confiance, et donc le fidéliser par la suite.

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Articles de recherche

Impact de la proximité perçue d’un magasin sur la fidélité des clients : le cas des magasins d’enseignes alimentaires de proximité

Blandine Labbé-Pinlon, Cindy Lombart, Didier Louis, Revue Management & Avenir N°84, Mars 2016.

Sujet traité
L’objectif de cette étude est d’étudier l’impact de la proximité perçue d’une enseigne alimentaire sur le comportement de fidélité de ses clients. Le modèle conceptuel repose sur les 5 dimensions classiques de la proximité : la proximité d’accès, la proximité fonctionnelle, la proximité processus, la proximité relationnelle, la proximité identitaire (soit 3 dimensions matérielle et 2 immatérielle). Les hypothèses relatives aux modèles ont été testées à l’aide de données collectées auprès de 909 clients dans 3 magasins. L’analyse a mis en évidence l’existence de 2 routes complémentaires pour comprendre la formation des intentions comportementales futures des clients envers un magasin ou une enseigne alimentaire de proximité

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Articles de recherche

Les communautés virtuelles de marque : le rôle de l’engagement du consommateur dans le développement de la fidélité et le bouche à oreille

Nedra Bahri-Ammari, Mawa Zitouni Proceedings of the Marketing Spring Colloquy (URAM), Volume 7, Mai 2016, page 242-260.

Sujet traité
L’objectif de cette étude est de tester les facteurs explicatifs de l’engagement des consommateurs envers la communauté virtuelle de marque et leurs effets sur la fidélité et le bouche à oreille à travers l’engagement envers la marque, la satisfaction, la confiance, la congruence et la perception. On distingue 2 types d’engagement de la part des consommateurs issus d’une communauté virtuelle.
L’engagement du client envers la communauté virtuelle est un engagement cognitif et affectif qui entraîne une relation active avec la marque incarnée par le site ou d’autres entités assistées par ordinateur conçues pour communiquer les valeurs de la marque. Cet engagement motive le consommateur à coopérer et à interagir avec les autres membres. L’engagement du client envers la marque est une volonté du consommateur de maintenir sa relation avec la marque sur la base d’un attachement et d’une identification envers la marque. C’est une relation affective liée à la fonction expressive de la marque, fondée sur les émotions vécues du consommateur. Cette adhésion à la marque favorise la résistance au changement et à la communication « contre persuasive » des concurrents. L’intégration des médias sociaux dans la stratégie marketing des entreprises est devenu un levier puissant pour se rapprocher des clients et faciliter leur participation dans le processus de co-création de valeur.

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Articles de recherche

La fidélité des membres d’une communauté virtuelle des produits culturels : Cas des JCC sur Facebook

Leila Othmani, Haykel Ben Khelil Proceedings of the Marketing Spring Colloquy (URAM), Volume 7, Mai 2016, p. 108-123.

Sujet traité
Les communautés virtuelles sont définies comme “un lien d’affiliation qui se développe parmi les membres d’un forum, d’un chat ou encore de groupes de discussion, ces membres échangent des aspirations, des expériences ou des valeurs communes”. Ces communautés permettent de construire une forte relation de communication entre une marque et ses consommateurs ; ce qui amène à intégrer ce nouveau phénomène dans les actions marketing, notamment en marketing relationnel. Ces vecteurs d’appartenance et d’interaction en ligne ont touché plusieurs volets du comportement des consommateurs, notamment la fidélité aux produits culturels. Les produits culturels regroupent les œuvres et les évènements culturels. La fidélité de ce type de produits nécessite une démarche marketing spécifique car les produits culturels ne sont pas accessibles à tous du fait de leur coût financier, occasionnellement très important. A tout le moins pour certains d’entre eux.
L’objectif de l’étude est de comprendre les mécanismes d’affiliation des consommateurs aux communautés de produits culturels. Pour ce faire les auteurs présentent un modèle explicatif des déterminants de la fidélité aux produits culturels des membres d’une communauté virtuelle. Ils le testent par le truchement d’une enquête menée auprès de 350 membres appartenant à la communauté virtuelle des Journées Cinématographiques de Carthage (JCC).

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