Le site Emarketing, présent à l’observatoire de la fidélité, a réalisé une synthèse de l’un des thèmes abordés lors de la présentation de l’Observatoire le 11 mars 2011.
A lire sur E marketing
Parcourir les tags
Fidélité
Articles de recherche
L’influence du produit et de la qualité relationnelle sur l’engagement et la fidélité du client dans les relations en B to B
Industrial Marketing Management, Vol. 39, pages 1321‐1333.
T Čater et B. Čater, 2010
1. Sujet traité
Cet article explore la chaîne relationnelle Qualité – Engagement – Fidélité. Plus précisément, les auteurs étudient l’influence conjointe de la qualité du produit et de la qualité de la relation sur l’engagement et sur la fidélité du client dans un contexte B to B. De nos jours, il est de plus en plus difficile de se différencier des concurrents sur la base des produits ; mais la qualité relationnelle peut – pour sa part ‐ faire une grande différence. Le produit et la qualité relationnelle peuvent être vus comme des antécédents de l’engagement du client qui se définit lui‐même comme un désir durable de maintenir une relation créatrice de valeur. Construire des relations à long terme avec les clients constitue l’essence même du marketing B to B. L’article soulève deux questions :
- comment la qualité du produit et la qualité relationnelle influencentelles les dimensions de l’engagement du client que sont l’engagement affectif (un attachement lié aux sentiments), l’engagement normatif (un attachement lié aux obligations essenties) et l’engagement calculé (un attachement lié à des motifs économiques/ rationnels) ?
- quels sont les effets de la qualité du produit et de la qualité relationnelle sur la fidélité comportementale et affective ?
Journal of service research, 2010, Vol. 13 (3)
Peter C. Verhoef, Werner J. Reinartz, Manfred Krafft
1. Sujet traité
Cet article récapitule les débats ayant eu lieu lors de la conférence « Manager l’interface consommateurs/entreprise » en Allemagne en
2009. Les théories et les « avancées » récentes en termes de CRM et de management y sont développées. L’axe principal étant l’évolution de
l’engagement consommateur envers les marques et les nouvelles pratiques à développer dans le domaine.
Marketing Magazine n°143, Octobre 2010
Véronique Méot
1. Les faits
La fidélisation client se dématérialise : plus la peine d’empiler les cartes de fidélité dans le portefeuille, elles sont désormais transférées dans un Smartphone ou dans une carte sans contact. Cette dématérialisation favorise « l’expérience client » car le fait de ne pas détenir la carte au moment opportun crée la déception de ce dernier. Ainsi le client a‐t‐il toujours sa carte sur lui, badge lors du passage en caisse pour
Articles de recherche
Engagement, Fidélité, Valeur Client : Etude des relations entre les principaux déterminants
Journal of Business & Economics Research, August 2010, Vol 8, N°8, pp 67 – 84
Norman W. Marshall
1. Sujet traité
Il s’agit de proposer une distinction conceptuelle entre des notions proches que sont l’engagement, la fidélité, la valeur client et les programmes de fidélisation. L’étude a été menée dans un contexte B to B (société de distribution de produits pharmaceutiques) ayant mis en place un programme de fidélisation. Le postulat de départ repose sur l’idée que l’engagement et la fidélité sont deux concepts complexes se traduisant par un comportement effectif (achats répétés, maintien d’une relation durable) et intégrant tant une dimension affective qu’utilitaire. Ainsi, l’engagement comporte une dimension affective (attachement émotionnel du client) et une dimension calculée (intérêt à rester dans la relation en fonction de considérations économiques, coûts de changements élevés, absence d’alternatives). De même la fidélité n’est‐elle pas qu’un comportement et comporte‐t‐elle une dimension attitudinale qui reflète l’expression d’une préférence à l’égard de la marque. L’objet de l’étude est de tester un modèle explicatif des comportements fidèles (adhérer à un programme de fidélisation, fidélité comportementale) fondé sur une chaîne d’effets. Les auteurs testent plusieurs hypothèses selon lesquelles il existerait ‐ successivement ‐ une relation entre chacune des dimensions de l’engagement et chacune des dimensions de la fidélité ; mais aussi entre la fidélité et la valeur client et entre l’adhésion du client au programme de fidélisation et son engagement. Les auteurs prouvent à nouveau que l’efficacité d’un programme de fidélisation ne réside pas seulement dans la qualité de la relation nouée avec le client.
Articles de recherche
Construction de la confiance et de la fidélité : une étude empirique dans un contexte de vente au détail
The Service industries Journal, August 2010, Vol 30, N°9, pp 1439 – 1455
Pi – Chuan Sun, Chia – Min Lin
1. Sujet traité
Cet article traite du rôle de la confiance des consommateurs sur leur fidélité à un magasin. Son intérêt tient, pour partie, au contexte de l’étude : la vente au détail caractérisée par des relations interpersonnelles entre clients et vendeurs et par un attachement à un magasin « physique ». L’article s’intéresse à la confiance développée d’un double point de vue : à l’égard des vendeurs et à l’égard du magasin. Une analyse des facteurs internes à l’individu (attitude vis‐àvis de la confiance et connaissance de l’entreprise) et externes (caractéristiques organisationnelles : fiabilité des vendeurs) ‐ susceptibles de renforcer ou non le sentiment de confiance ‐ est également proposée. Les modèles testent un processus complexe de fidélisation du client mettant en jeu tous ces facteurs.
Articles de recherche
Les facteurs influençant la satisfaction et la fidélité lors de l’achat en ligne : proposition d’un modèle intégré
Online information Review, Vol. 33 No3, pages 458-475.
G. LIN, C.-C. SUN, 2009
1. Sujet traité
L’objectif de l’étude est l’analyse et l’exploration des comportements d’achats auprès de sites de e-commerce pour apporter des recommandations stratégiques aux opérateurs du e-commerce.
Dans un contexte Internet, quatre facteurs déterminent la satisfaction des consommateurs:
- un haut niveau d’acceptation des nouvelles technologies qui influence la convivialité perçue et l’adéquation ressentie des internautes avec les divers systèmes informatiques existant sur la toile ;
- un service de qualité nécessaire à la bonne performance du site et qui se traduit par la mise à disposition d’outils de recherche, d’outils de communication, de liens vers d’autres sites, l’ergonomie ou la façon de présenter l’information, l’attractivité, la confiance à travers les politiques de confidentialité et sécurité, la capacité de stockage d’information et la capacité de réponse aux réclamations ;
- la sensibilité du consommateur à l’égard des coûts transactionnels implicites, comme les freins à l’achat, et explicites, comme les efforts nécessaires à l’achat.
Articles de recherche
Perception de prix juste et fidélité des consommateurs dans le contexte du commerce de détail
Journal of Business Research , Vol 15 Aout.
William C. Martin, Nicole Ponder, Jason E. Lueg
1. Sujet traité
Chercheurs et praticiens consentent beaucoup d’efforts afin de comprendre comment se construit la fidélité des clients. De manière complémentaire, un nombre important de recherches se sont intéressées à l’identification et à la mesure des avantages liés au développement d’une base de clientèle fidèle. On sait, par exemple, que les clients fidèles ont une vision plus favorable de la firme que les autres et qu’ils “endurent” – dans une certaine mesure – des déceptions momentanées ou qu’ils résistent à des tentations sporadiques – telles que des promotions concurrentes – dans le but de maintenir certains avantages relationnels.
De manière moins favorable, certaines recherches empiriques estiment que les clients fidèles peuvent, dans certaines situations, avoir des attentes plus élevées auprès du distributeur, que les clients non fidèles.