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Articles de recherche

L’avenir de l’expérience consommateur : 10 prédictions pour 2016 et au-delà

The future of customer experience : 10 predictions for 2016 and beyond. Hinshaw (M.), mcorp.cx, Janvier 2016.

1- Faits
Dans cet article, l’auteur nous donne son point de vue sur les tendances à venir en matière d’expérience client pour l’année 2016. L’auteur commence par expliquer qu’aujourd’hui les consommateurs donnent de l’importance à leur expérience d’achat. Un client qui a apprécié son expérience et qui a aimé être en interaction avec une entreprise, a des chances d’être fidèle et de revenir acheter dans un futur plus ou moins proche.

3 février 2017 par Alexia

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

L’expérience des consommateurs requiert de l’engagement pas seulement du respect

Hinshaw (M.), mcorp.cx, Janvier 2016.

1- Faits
Cet article traite de l’importance de l’expérience client en tant que stratégie d’entreprise. L’expérience client doit être un réel engagement
de la part de l’entreprise car ce sont ces entreprises-là qui connaissent le plus grand succès aujourd’hui. L’entreprise doit mettre en place une culture de l’engagement envers les «bons consommateurs» qui deviendront alors plus fidèles à la marque. L’article traite d’un comportement d’engagement en opposition avec un simple comportement de conformité qui est le minimum requis pour une entreprise envers ses clients. Il faut aller bien au-delà des pré-requis minimum de l’entreprise.

20 janvier 2017 par Alexia

Articles de recherche

La satisfaction client est un bon prédicateur de succès

Barbaray (C.), Sat & Fid, Janvier 2016.

1- Faits
Le futur chiffre d’affaires d’une entreprise dépend de la satisfaction de ces clients actuels. Selon cet article, le suivi de la satisfaction et des indicateurs de fidélité client sont des indicateurs primordiaux pour le pilotage des stratégies de l’entreprise et la planification des ventes. Cet article cherche à comprendre comment réaliser des études de satisfaction de manière scientifique pour que les analyses soient plus poussées et permettent une prise de décision au plus proche de la réalité.

12 janvier 2017 par Alexia

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

Fidéliser son client : une stratégie gagnant-gagnant

Noémie Demange, Le Monde Économique, 2015.

1- Faits
Pour une entreprise, il s’avère qu’il est bien plus coûteux d’obtenir un nouveau client plutôt que fidéliser un client existant. En effet, on considère qu’en moyenne, une entreprise dépense cinq fois moins pour fidéliser un client que pour en gagner un. La question de la fidélisation client apparaît alors comme un véritable enjeu financier et stratégique.

5 janvier 2017 par Alexia

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

Natalys : du programme de fidélité transactionnel à l’expérience client

Laure Tréhorel, ActionCo, Janvier 2016.

1-Faits
Natalys a choisi d’adapter ses programmes de fidélité qui ne correspondaient plus à l’attente de ses clients. En effet, l’ancien programme de fidélité récompensait seulement les clients en fonction de leur volume d’achat. Natalys a choisi de suivre la méthode dite RFM (récence, fréquence, valeur) pour mettre en place son nouveau programme en nombre 2015.
Elle a souhaité mettre l’accent sur l’engagement du client et non plus sur le volume d’achat du consommateur.

26 décembre 2016 par Alexia

Articles de recherche, Innovation, Programme de fidélisation

L’internet des objets pour fidéliser les clients et augmenter les ventes en magasin

Mark Thomson, LSA, novembre 2015.

1- Faits
Mark Thomson, de la société Zebra Technologies, fait le point sur les opportunités à saisir par les magasins grâce aux objets connectés.
Les commerçants ayant une forte implantation physique doivent trouver de nouvelles solutions pour fidéliser les clients. Grâce à l’internet des objets et à la collecte des données, il est possible de récolter de plus en plus d’informations relatives au parcours d’achat d’un client et d’exploiter ces données pour fidéliser le client en lui proposant des offres personnalisées.

21 décembre 2016 par Alexia

Articles de recherche, e-fidélisation

Optimiser la logistique des retours produits pour une meilleure fidélisation client?

Mélanie Molla, Supply Web, 2015.

1- Faits
Pour une société e-commerce il apparaît plus difficile d’établir une relation de confiance avec ses clients que pour une société « traditionnelle ». Le retour des produits est un point qui apparaît comme primordial pour le gain de cette confiance. En effet, le client d’un site e-commerce qui renvoie un produit peut toujours être satisfait de sa visite sur le site cependant, cela dépend uniquement de la stratégie mise en place par le site marchand en termes de logistique des retours produits.

5 décembre 2016 par Alexia

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

CARTES DE FIDÉLITÉ : Les consommateurs en demande de personnalisation

Alain Delcayre GPOMag, Août 2015.

1- Faits
Dans cet article, Affinion International, spécialiste du marketing relationnel évoque les attentes des consommateurs en matière de fidélisation.
Ainsi, le baromètre montre que 35% des personnes interrogées attendent d’un programme de fidélité qu’il soit personnalisé et 47% aimeraient être avertis des offres et promotions dont ils peuvent bénéficier.
De même, ce baromètre met en avant l’intérêt des français interrogés pour des avantages tangibles. 63% d’entre eux s’inscrivent à un programme de fidélité pour recevoir des réductions et promotions tandis que pour 33% d’entre eux l’objectif est de cumuler des points pour avoir des cadeaux.

29 novembre 2016 par Alexia

Articles de recherche, Faits d'actualités, Programme de fidélisation

Starbuck renforce son programme de fidélisation

Chardenon (A.), LSA, Juillet 2015.

1- Faits
Cet article traite de l’enseigne américaine Starbuck qui développe un partenariat avec le New York Times qui permet d’accéder au contenu du journal grâce à une application mobile. Ce programme de fidélité «My Starbucks rewards» permet à l’enseigne de récompenser les membres du programme avec un contenu de qualité.

18 novembre 2016 par Alexia

Articles de recherche, Faits d'actualités, Programme de fidélisation

Pas de digital in store pour Yves Rocher ?

Déchamps (L.), Mon client digital, Août 2015.

1- Faits
Cet article traite de l’enseigne Yves Rocher qui apparaît comme un exemple de distribution omnicanale. Depuis l’ouverture de son premier magasin en 1969, la vente en magasin et la vente en ligne se développe parallèlement. L’utilisation du digital en magasin est une tendance actuelle dans la distribution physique d’aujourd’hui. Or, Yves Rocher a décidé de mettre en place un nouveau concept store sans l’utilisation du digital en revenant aux sources et au concept de départ de la marque. L’article explique donc les raisons de ce choix et met en lumière quelques préconisations pour cette enseigne.

3 novembre 2016 par Alexia

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