Sujet et contexte
Cet article de recherche explore l’influence de la technologie blockchain sur la gestion des relations client-business (B2C) et les programmes de fidélité. Il examine comment les programmes de fidélité basés sur la blockchain peuvent transformer les relations B2C en offrant des services clients innovants qui présentent des caractéristiques importantes de l’économie du partage.
Woojung Chang (2020) – European Journal of Marketing-Synthèse par Romane Le Roux.
Sujet traité
Aujourd’hui de nombreuses entreprises telles que les banques ou les locations de voiture par exemple, mettent en place des programmes de fidélité à plusieurs niveaux en fonction du niveau de dépenses des clients, par exemple, et leur attribuent donc des statuts. Cela permet d’augmenter l’engagement des clients et des intentions de fidélisation. Ainsi, l’article met-il en avant le phénomène de rétrogradation (dégradation du statut du client). Cela arrive lorsque
le client n’atteint pas le niveau de dépenses pré-défini. Dans ce cas, l’entreprise souhaite donc se séparer de ses clients non-rentables.
Cependant, cela entraîne des effets négatifs comme il sera précisé dans cette synthèse.
Chen Lin, Douglas Bowman (2022), Journal of Retailing and Consumer Services.
Sujet et contexte
Malgré la prédominance des programmes de fidélité dans de multiples secteurs d’activités, les chercheurs ont longtemps douté de leur efficacité et de leur utilité. Ceci est d’autant plus vrai lorsque l’on sait que certains consommateurs sont déçus de la récompense qu’ils reçoivent malgré leurs efforts pour gagner des points de fidélité. De nombreux chercheurs affirment donc que la prolifération des programmes de fidélité n’a aucun effet sur la perception qu’ont les clients de leur statut dans le secteur des supermarchés. Il existe donc un paradoxe entre la grande popularité des programmes de fidélité et la grande variabilité de leurs performances. La question persistante portant sur leur efficacité nécessite donc une meilleure compréhension de ces programmes à la fois pour les chercheurs et pour les détaillants.
Kazuki Nishio, Takahiro Hoshino (2022), Journal of Retailing and Consumer Services
Sujet et contexte
De nos jours, les magasins de détail cherchent à concevoir des programmes de fidélité basés sur les données de transactions accumulées de leurs clients. Les points de vente sont motivés à mettre en place des programmes basés sur le système de cumul de points car des enseignes très célèbres ont réussi à augmenter considérablement leurs ventes grâce au respect de ce principe. Un programme de fidélité approprié qui prend en compte les caractéristiques comportementales de chaque client augmente la fidélité en magasin. Cependant, l’élaboration d’un programme efficace basée sur le « big data » est complexe, car il est difficile de comprendre l’hétérogénéité du comportement d’achat des consommateurs.
Reeti Agarwal, Ankit Mehrotra, Dheeraj Misra (2022), Journal of Retailing and Consumer Services
Sujet et contexte
Il est de plus en plus clair que, lorsqu’un marché est concurrentiel, les entreprises ont pour objectif de fidéliser leur clientèle. La fidélisation permet aux enseignes d’attirer et de conserver des clients et de créer un avantage concurrentiel durable. Au cours de ces dernières années, les entreprises ont compris que leurs clients resteront à leurs côtés s’ils sont « heureux ».
Molinillo, R. Aguilar-Illescas, R. Anaya-S´anchez, E. CarvajalTrujillo (2022), Journal of Retailing and Consumer Services.
Sujet et Contexte
Les applications mobiles des détaillants jouent un rôle clé au titre de canaux d’achat et de recherche d’informations. Ces dernières permettent aux clients de communiquer avec les détaillants de manière simple, rapide, et pratique. Elles permettent d’accéder à de l’information, et de réaliser rapidement des transactions. De ce fait, et selon l’étude de Liu et al., en 2019, les applications peuvent amener les utilisateurs à faire des achats plus fréquents et à dépenser davantage par rapport à ceux qui n’en n’utilisent pas.
J. Zeng, I. Y. Yu, M. X. Yang, H. Chan (2022), – Tourism Management.
Sujet et contexte
Les programmes de fidélisation à plusieurs niveaux (lien avec l’article précédent), sont devenus un outil stratégique dans plusieurs secteurs, à l’instar de celui de l’hôtellerie et du tourisme (compagnies aériennes, restaurants, et les agences de voyage). Ainsi, ce type de programmes est-il destiné à aider, dans la plupart des cas, les entreprises à entretenir des relations de long terme avec les clients.
V. Viswanathan, K. Koetterheinrich, T. Bijmolt, M. Krafft F. Javier Sese (2022), Industrial Marketing Management
Sujet et contexte
Les programmes de fidélité sont devenus un outil incontournable permettant de fidéliser les clients, et d’accroître les performances des organisations. En leur sein, il convient de distinguer, en particulier, les programmes à plusieurs niveaux, avec une conception dite hiérarchique.
Journal of Retailing and Consumer Services , vol. 65, 2022.
Sujet et contexte
Suite à une défaillance de service, les consommateurs peuvent se sentir déçus, offensés et en colère, ce qui provoquera sans doute une répercussion négative sur leurs évaluations post-consommation, au nombre desquelles l’attitude, la satisfaction et l’intention de réachat. Cependant, même si les clients rencontrent la même défaillance, leur évaluation peut différer.