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Articles de recherche

L’attachement émotionnel consommateur-revendeur : antécédents et rôle modérateur de l’anxiété

European Journal of Marketing, Septembre/Octobre 2010, Vol. 44
Pavlos A. Vlachos, Aristeidis Theotokis, Katerina Pramatari, Adam Vrechopoulos

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse au processus de création d’un lien affectif entre consommateur et revendeur et à ses conséquences sur la fidélisation de la clientèle à un point de vente donné. L’étude porte sur les relations nouées avec les détaillants – de type supermarchés ‐ où la clientèle est très volatile. La question est de savoir s’il est possible de favoriser la fidélisation des clients en créant un lien affectif fort à l’enseigne. L’attachement émotionnel d’un consommateur à une enseigne se construit autour de « l’histoire » qu’ils construisent ensemble ; en ce sens, l’attachement diffère de la satisfaction ou encore de l’attitude qui résultent – plus simplement ‐ d’expériences positives.

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9 février 2011 par
Articles de recherche

Construction de la confiance et de la fidélité : une étude empirique dans un contexte de vente au détail

The Service industries Journal, August 2010, Vol 30, N°9, pp 1439 – 1455
Pi – Chuan Sun, Chia – Min Lin

1. Sujet traité

Cet article traite du rôle de la confiance des consommateurs sur leur fidélité à un magasin. Son intérêt tient, pour partie, au contexte de l’étude : la vente au détail caractérisée par des relations interpersonnelles entre clients et vendeurs et par un attachement à un magasin « physique ». L’article s’intéresse à la confiance développée d’un double point de vue : à l’égard des vendeurs et à l’égard du magasin. Une analyse des facteurs internes à l’individu (attitude vis‐àvis de la confiance et connaissance de l’entreprise) et externes (caractéristiques organisationnelles : fiabilité des vendeurs) ‐ susceptibles de renforcer ou non le sentiment de confiance ‐ est également proposée. Les modèles testent un processus complexe de fidélisation du client mettant en jeu tous ces facteurs. Lire la suite

24 janvier 2011 par
Programme de fidélisation

Le « cross selling » est-il abusif ?

L’Autorité de la concurrence a décidé de s’autosaisir pour avis sur l’utilisation, par certains opérateurs de téléphonie mobile, de leur base de clientèle pour recruter des abonnés à l’Internet haut débit.

Selon l’Autorité, SFR et Bouygues Telecom ont recruté de nouveaux abonnés à l’ADSL au cours des trois derniers trimestres, “à un rythme inhabituellement élevé“. L’Autorité de la concurrence cite ainsi les chiffres du deuxième trimestre 2009, où SFR a conquis 35% des nouveaux clients, alors qu’il n’a que 24 % de parts de marché, et Bouygues Telecom 17%, alors qu’il ne compte que pour 1% des clients actuels.

Epilogue

Orange, qui se sentait lésé par rapport a Bouygues et SFR,   a finalement obtenu l’autorisation de croiser ses fichiers Téléphonie et Mobile, par l’autorité de la concurrence, en juin 2010.

4 mars 2010 par
Innovation

Les cartes de fidélité bientôt remplacées par des puces ?

23% des Allemands seraient prêts à se faire implanter une puce sous la peau, mais seulement si cela leur procure certains avantages… Tel est l’enseignement d’un sondage publié à l’occasion de l’ouverture du CeBit, le plus grand salon mondial du high tech.

De là à imaginer que les puces remplacent les traditionnelles cartes de fidélité… Ce n’est pas encore pour demain car seulement 4 % des personnes interrogées seraient prêtes à le faire pour accélérer les contrôles à l’entrée de certains lieux et 5% pour faire des courses de manière plus facile.

En règle générale, ce sondage révèle les Allemands accepteraient une telle puce pour des raisons de sécurité : 12% si cela garantit une meilleure sécurité et 16 % pour permettre aux secouristes de les localiser plus vite en cas d’incendie ou d’accident.

La part des réfractaires est encore largement majoritaire : 72% des Allemands  n’accepteraient « en aucun cas » d’avoir une puce électronique implantée dans le corps, selon ce même sondage.

Source : L’Expansion.com – 1er mars 2010

2 mars 2010 par
Non classé

Communiqué de presse

Partenariat université Entreprise : Création d’un observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle

Cet observatoire est né d’un rapprochement entre AQUITEM, société bordelaise spécialisée dans la gestion complète de programme de fidélisation et l’IAE de Bordeaux, dispensant des formations de MASTER marketing.

Signature de la convention de partenariat "Observatoire de la fidélité" : Catherine VIOT, Serge EVRAERT, Agnès PASSAULT, Jean-François TRINQUECOSTE
Signature de la convention de partenariat :
Catherine VIOT, Serge EVRAERT, Agnès PASSAULT, Jean-François TRINQUECOSTE

Cet accord scelle la mise en place :
–  d’un partenariat pédagogique permettant à Aquitem de participer et de communiquer activement auprès des étudiants
–  d’un partenariat portant sur la production et la diffusion de connaissances et d’expertise sous la forme de publications et autres conférences organisées en commun.

Aquitem proposera également d’accueillir des étudiants du Master 2 et du Master de Recherche sur les thèmes de la fidélisation et de la rétention de clientèle.

Cet observatoire constitue une compétence forte sur des problématiques en pleine évolution.

La collaboration d’une entreprise spécialisée d’une part et d’enseignants chercheurs et d’étudiants d’autre part permet de construire des modèles, analyses, statistiques de nature à faire évoluer les connaissances et les pratiques en la matière.

20 janvier 2010 par
Articles de recherche

L’effet de l’image de marque sur la perception des relations publiques et sur la fidélité du consommateur

International Journal of Management, vol. 25, n° 2, 237-246
Hung C.H.

1. Sujet traité

Les auteurs s’intéressent à deux antécédents de la fidélité des consommateurs : les relations publiques et l’image de marque.

Ils se sont fixés comme objectif d’analyser :

  • la relation entre les pratiques relatives aux relations publiques et l’image de marque,
  • la relation entre l’image de marque et la fidélité du client,
  • l’effet médiateur de l’image de marque entre la perception des relations publiques et la fidélité du client.

Les relations publiques sont définies comme « la fonction managériale qui identifie, établit et maintient des relations mutuellement bénéfiques entre une organisation et différents publics desquels dépend le succès ou l’échec » (Cutlip et al., 1985). L’image de marque fait référence aux « perceptions d’une marque comme reflétées par les associations à la marque que le consommateur a mémorisées », (Keller, 1993).  Lire la suite

22 juin 2009 par
Faits d'actualités

Mettez du web dans votre programme de fidélité

Magazine : Action Commerciale N°284

Parution : Avril 2008

Auteur : Laurent Baillard

1. Les faits

Altadis lance en ligne un programme de fidélité à points échangeables contre des cadeaux à destination des buralistes. Il s’agit donc d’un programme de fidélisation BtoB.

2. Les modalités du programme

Le support est un site web dédié sur lequel les buralistes peuvent suivre leur programme. A ce dispositif s’ajoutent, les SMS pour informer du nombre de points gagnés, les appels par automate pour rappeler la date de validité des points et l’e-mailing pour informer des nouveautés concernant le programme.  Lire la suite

22 juin 2009 par