La dernière version du rapport de l’Observatoire de la fidélité est disponible en téléchargement.
La dernière version du rapport 2013 présente la synthèse des travaux de recherche des étudiants du Master 2 de l’IAE de Bordeaux concernant les travaux sur la fidélité et fidélisation clientèle.
Cet article de recherche s’intéresse aux facteurs déterminants de la réactance et aux effets de cette dernière.
LOMBART (C.) et LOUIS (D.), « Consumer satisfaction and loyalty: Two main consequences of retailer personality », Journal of Retailing and Consumer Services, 2012.
1- Sujet traité
A travers l’analyse des intentions comportementales et des attitudes, cet article s’intéresse non seulement à l’impact de la personnalité d’un vendeur sur la satisfaction et la fidélité des consommateurs, mais également au lien existant entre « satisfaction » et « fidélité ». Les auteurs proposent un modèle qui met en évidence les conséquences de la personnalité du vendeur et l’importance de cette variable qui devraient être plus fortement considérées par les praticiens afin d’aboutir à une satisfaction et une fidélisation du client. Quatre traits de personnalités principaux ont un impact plus ou moins important : «la convivialité», «l’originalité», «la conscience» et «la préciosité».
Cet article de recherche s’intéresse à l’impact de facteurs clés dans la conception d’un site web afin de générer de la confiance et de l’attachement à la marque, engendrant un phénomène de fidélisation des consommateurs.
LIN (M-Q.) et C. Y. LEE (B.), « The influence of website environment on brand loyalty: brand trust and brand affect as mediators », International Journal of Electronic Business Management, vol 10, n° 4, pages 308-321, 2012.
1- Sujet traité
Avec le développement du commerce en ligne, de nouveaux enjeux spécifiques à ces pratiques ont émergé. Le canal virtuel expose les consommateurs à des risques et incertitudes nécessitant la mise en place de mécanismes pour fidéliser le client à long terme en maintenant son attention et en le poussant à répéter ses comportements d’achat en ligne. L’objet de cette étude est de mettre en évidence en quoi l’environnement et l’interactivité d’un site Internet sont susceptibles de rassurer le consommateur et de créer un attachement à la marque. Pour cela, les auteurs s’appuient sur deux concepts clés : la confiance accordée à la marque et la notion de fidélité à travers l’attachement à la marque.