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satisfaction client

Vision financière de la fidélisation : No pain, no gain.

De nombreuses études montrent le lien fort qui existe entre la satisfaction du client et sa fidélité à la marque. L’entreprise Amazon en est consciente, et a concentré de nombreux efforts sur la satisfaction client à travers la personnalisation de l’offre (page du site et e-mails personnalisés) et le service client.

Ses efforts ont été récompensés comme le montre le dernier rapport annuel Holiday E-Retail Satisfaction Index publié par la société Foresee : Amazon premier en satisfaction client aux US.

13 janvier 2013 par Catherine

Articles de recherche

Bénéfices perçus des programmes de fidélités : échelle de développement et implications pour la stratégie relationnelle

Journal of Business Research, Vol. 63 No 1, pages 32‐37.
A. Mimouni‐Chaabane, et P. Volle, 2010

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse aux bénéfices engendrés par les programmes de fidélité. Les auteurs distinguent les bénéfices utilitaires (satisfaction basique du besoin), des bénéfices hédonistes (liés à l’émotion et à l’expérience) et des bénéfices symboliques (intrinsèques au produit ou service : estime de soi, appartenance culturelle…). Les auteurs ont, par ailleurs, créé une échelle de mesure des effets des programmes de fidélité qui identifie six sous‐bénéfices que l’on peut classer dans les trois grands bénéfices précédents (économies monétaires, autres avantages, exploration, divertissement, reconnaissance, social).

3 mars 2011 par Alexia

Articles de recherche

Valeur attendue par le client, satisfaction et fidélité du client : un examen empirique

Industrial Marketing Management (2010)
Daniel J .Flint, Christopher P. Blocker, Philip J. Boutin Jr.
1. Sujet traité

Clients et fournisseurs sont unis par des relations complexes. La logique actuelle veut que clients et fournisseurs soient davantage dans une logique de collaboration, ce qui induit que les fournisseurs puissent suivre de façon précise et approfondie les attentes de leurs clients et les anticiper. C’est ce qui est appelé ici – dans le titre et dans le texte lui même ‐ la valeur attendue par le client. Cette perception de valeur est – dynamique : elle change constamment. Il est donc primordial d’acquérir les compétences nécessaires à l’anticipation de cette valeur attendue par le client. Cette compétence est source de différenciation et peut créer un véritable avantage concurrentiel.

25 février 2011 par Alexia

Articles de recherche

Les facteurs influençant la satisfaction et la fidélité lors de l’achat en ligne : proposition d’un modèle intégré

Online information Review, Vol. 33 No3, pages 458-475.

G. LIN, C.-C. SUN, 2009

1. Sujet traité

L’objectif de l’étude est l’analyse et l’exploration des comportements d’achats auprès de sites de e-commerce pour apporter des recommandations stratégiques aux opérateurs du e-commerce.

Dans un contexte Internet, quatre facteurs déterminent la satisfaction des consommateurs:

un haut niveau d’acceptation des nouvelles technologies qui influence la convivialité perçue et l’adéquation ressentie des internautes avec les divers systèmes informatiques existant sur la toile ;
un service de qualité nécessaire à la bonne performance du site et qui se traduit par la mise à disposition d’outils de recherche, d’outils de communication, de liens vers d’autres sites, l’ergonomie ou la façon de présenter l’information, l’attractivité, la confiance à travers les politiques de confidentialité et sécurité, la capacité de stockage d’information et la capacité de réponse aux réclamations ;
la sensibilité du consommateur à l’égard des coûts transactionnels implicites, comme les freins à l’achat, et explicites, comme les efforts nécessaires à l’achat.

17 janvier 2011 par Agnès

Articles de recherche

Comprendre les relations entre les attributs d’un programme de fidélisation, la satisfaction vis à vis de l’enseigne et la fidélité des clients

Journal of Retailing and Consumer Services, n° 15, pp 364-374
K. BRIDSON, J. EVANS, M. HICKMAN

1. Sujet traité

Cet article porte sur un phénomène en constante progression : les programmes de fidélité. S’ils sont aujourd’hui très fréquemment utilisés par les distributeurs, la connaissance théorique que l’on a de leurs effets sur les comportements des clients est encore incomplète. Les auteurs proposent, dans cet article, de décomposer la structure des programmes de fidélité afin d’identifier quels sont les bénéfices offerts ayant un impact sur les comportements des clients. L’étude porte donc sur la relation entre programme de fidélité et fidélité envers le magasin, tout en considérant le rôle de la satisfaction comme un facteur de développement de la fidélité. Lire la suite

19 février 2009 par Jean-François