Parcourir les catégories

Non classé

Articles de recherche, Non classé, Programme de fidélisation

Le côté obscur de la gestion de la relation client

Nguyen (B.), « The dark side of CRM », The Marketing Review, n° 2, vol. 11, pages 137-149, 2011.

Il existe cinq écueils que les constructeurs d’une offre de fidélisation doivent connaître pour mieux les appréhender.

Sujet
Les entreprises parviennent de plus en plus à utiliser efficacement les outils de gestion de la relation client dans le but de proposer des offres et des promotions qui contentent les clients. Néanmoins, l’auteur met en avant cinq écueils dans la construction d’offres et de relations plus personnalisées. Ces paradoxes devraient être pris en compte dans la construction de la relation entre l’entreprise et le client, puis dans l’utilisation de celle-ci pour faire émerger un avantage compétitif : Lire la suite

Non classé

L’effet des comportements d’engagement personnel des vendeurs et de leurs conseils sur la confiance des consommateurs à leur endroit

Newell (S.J.), Belonax (J.J.), Jr., Mccardle (M.W.), and Plank(R.E.), « The effect of personal relationship and consultative task behaviors on buyer perceptions of salesperson trust, expertise, and loyalty », Journal of Marketing Theory and Practice, vol. 19, n° 3, pages 307-316, 2011.

Les vendeurs ont tout intérêt à utiliser deux comportements types complémentaires dans leur relation avec le client : s’engager personnellement et jouer le rôle de conseiller.

1.Sujet

Dans cet article, les auteurs se sont intéressés à l’importance du comportement du personnel en contact avec les clients, et plus particulièrement, de l’in uence du comportement des vendeurs, sur la satisfaction et la  délité du client. Deux comportements distincts se dégagent : l’engagement personnel du vendeur dans la relation, et son rôle de conseiller. L’article met en avant l’importance du personnel en contact dans la relation client, élément décisif de la stratégie des entreprises qui évoluent dans un univers très concurrentiel, qui plus est dans un contexte Business-to-Business où les relations sont complexes.  Lire la suite

Articles de recherche, Non classé

Quand l’amour du client se transforme en haine durable : les effets de l’intensité de la relation et du temps sur les comportements de vengeance et d’évitement

Journal of Marketing, Vol. 73 No6, pages 18-32.
Y. GREGOIRE, T. M. TRIPP et R. LEGOUX, 2009

1. Sujet traité
Les auteurs s’intéressent aux effets du temps écoulé et de la force de la relation entre le client et l’entreprise sur les désirs de vengeance ou d’évitement, lorsque le client a publiquement déposé une plainte en ligne. En effet, Internet a rendu les comportements de plainte du client plus simples et plus transparents, notamment avec la multiplication des sites d’opinions de consommateurs. Cet aspect, peu traité par la recherche scientifique, est cependant crucial pour les managers confrontés à de telles plaintes, surtout lorsqu’elles émanent de leurs meilleurs clients, c’est-à-dire ceux qui estiment avoir une relation privilégiée avec la société.

Lire la suite

Non classé

Oswald Orb fidélise les clients de Mini Financial Services en lançant l’opération de marketing direct « I’m the best »

Source : bermudes-rp.com
Date de parution : 13 octobre 2009
1. Les faits
Oswald Orb, agence de conseil en communication, annonce avoir été choisie par l’entreprise Mini Financial Services pour gérer des campagnes de fidélisation destinées à ses clients. Cette campagne s’adresse aux clients ayant un financement actif, spécifiquement ceux dont le contrat arrive à terme entre septembre 2009 et juin 2010. L’avantage majeur offert avec toute nouvelle souscription par Mini Financial Services est la gratuité de six mois pour une assurance tous risques.

Lire la suite

Non classé

Communiqué de presse

Partenariat université Entreprise : Création d’un observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle

Cet observatoire est né d’un rapprochement entre AQUITEM, société bordelaise spécialisée dans la gestion complète de programme de fidélisation et l’IAE de Bordeaux, dispensant des formations de MASTER marketing.

Signature de la convention de partenariat "Observatoire de la fidélité" : Catherine VIOT, Serge EVRAERT, Agnès PASSAULT, Jean-François TRINQUECOSTE
Signature de la convention de partenariat :
Catherine VIOT, Serge EVRAERT, Agnès PASSAULT, Jean-François TRINQUECOSTE

Cet accord scelle la mise en place :
–  d’un partenariat pédagogique permettant à Aquitem de participer et de communiquer activement auprès des étudiants
–  d’un partenariat portant sur la production et la diffusion de connaissances et d’expertise sous la forme de publications et autres conférences organisées en commun.

Aquitem proposera également d’accueillir des étudiants du Master 2 et du Master de Recherche sur les thèmes de la fidélisation et de la rétention de clientèle.

Cet observatoire constitue une compétence forte sur des problématiques en pleine évolution.

La collaboration d’une entreprise spécialisée d’une part et d’enseignants chercheurs et d’étudiants d’autre part permet de construire des modèles, analyses, statistiques de nature à faire évoluer les connaissances et les pratiques en la matière.