Daniel Bicard, LSA, 30 juin 2015.
1- Faits
A l’heure où la majorité, voire la totalité des centres commerciaux font offices de points retrait colis, le centre commercial « Les Quatre-Temps » a innové en transformant ce service de point retrait colis en un service complet qui répond au maximum aux attentes des clients tout en favorisant la consommation au sein même du centre commercial.
2- Modalités
Avoir un service de point retrait colis est fondamental étant donné l’essor du e-commerce et du click&collect, cependant le centre de Quatre-Temps
(Paris-la-défense) a poussé le concept bien plus loin afin de fidéliser les consommateurs par le biais d’une expérience de consommation complète et inédite.
Dans un premier temps, l’espace Click & Services offre la possibilité aux clients d’essayer leurs vêtements en cabine d’essayage sur place et de les renvoyer immédiatement s’ils ne conviennent pas. Ensuite, la mise en place du service de Conseils mode & cadeaux permet au client d’avoir un rendez-vous de 30 minutes avec un conseiller qui lui proposera une sélection de produits répondant aux attentes stipulées par le consommateur. De façon encore plus poussée, le service Personal Stylist permet au client ayant la carte de fidélité du centre commercial d’avoir une séance de 2 heures avec le conseiller mode qui lui concevra conseils et parcours shopping personnalisés.
L’espace offre également un service de pressing qui a comme promesse de nettoyer dans la journée les vêtements remis avant 10 heures.
Enfin, l’espace Click & Services dispose d’un service de messagerie instantanée disponible via l’application mobile. Ce service permet aux clients d’avoir les réponses à toutes leurs interrogations et ce en instantané.
3- Création de valeur
La création de cet espace de service complet a de nombreux avantages pour le centre commercial :
- Une fidélisation client accrue et ce grâce à la satisfaction client et à l’expérience de consommation inédite
- Une différenciation forte avec les autres points retraits colis et notamment les autres centres commerciaux
Une plus grande consommation au sein du centre commercial obtenue en « retenant » les clients du point retrait colis par des services innovants.
