Lise Déchamps Mon Client Digital, juin 2015.
1- Faits
Cet article est une synthèse de l’intervention de Lise Déchamps lors du Swiss Retail Forum 2015 sur le thème de la digitalisation du point de vente.
A chaque étape la digitalisation doit être envisagée en fonction de différents objectifs. La digitalisation peut ainsi se faire avant la visite du magasin en point de vente. Elle sert à mettre en avant le magasin, les produits mais aussi le personnel. La digitalisation se fait également lors de la visite du point de vente. Elle permet d’améliorer l’expérience client grâce à l’utilisation du mobile, d’un mobilier digital et en redonnant le rôle de conseiller au vendeur. La digitalisation se fait également après la visite. Cette dernière étape est encore peu développée mais elle représente un potentiel important pour mieux fidéliser ses clients et à terme en faire des ambassadeurs.
2- Modalités
Pour digitaliser le point de vente, il n’est pas obligatoire de faire d’importantes dépenses en mobilier digital. En effet, 56,8 % des français sont équipés de smartphone (baromètre marketing mobile juin 2015). Il faut penser à la digitalisation du point de vente par le biais du smartphone du visiteur et ce pour les trois étapes du parcours client. Par exemple, avant la visite, le magasin doit être facile à trouver sur mobile. Lors de la visite, le mobile doit être un outil pour faciliter l’expérience d’achat en consultant des avis de consommateurs sur les produits ou en trouvant des suggestions de produits complémentaires. Après la visite, le point de vente peut se servir pour remercier le client et lui demander son avis.
Dans tous les cas, la digitalisation du point de vente se fait sur ces trois étapes. Durant la première étape, il ne faut pas hésiter à mettre en avant le magasin et son personnel. Durant, la deuxième étape, en magasin, il faut redonner au vendeur son rôle de conseiller et améliorer l’expérience client en fluidifiant son expérience. En effet, internet a augmenté le niveau d’exigence des clients en termes de services. Finalement, il faut maintenir le lien avec le consommateur grâce aux informations récoltées lors de son parcours.
3- Création de valeur
L’objectif de cette digitalisation client est de créer une relation client le plus tôt possible avant la visite sur le point de vente et après cette visite.
La digitalisation du point de vente permet d’améliorer l’expérience client et finalement de le fidéliser à la dernière étape de son expérience.
En effet, que le client ait acheté ou non, le point de vente a créé une relation avec le client. Il aura alors plus d’informations, grâce à cette digitalisation, sur le parcours réalisé par le client, les produits consultés ou d’autres informations données au vendeur à conserver pour maintenir par email ou via les réseaux sociaux une relation.
