Noémie Demange, Le Monde Économique, 2015.
1- Faits
Pour une entreprise, il s’avère qu’il est bien plus coûteux d’obtenir un nouveau client plutôt que fidéliser un client existant. En effet, on considère qu’en moyenne, une entreprise dépense cinq fois moins pour fidéliser un client que pour en gagner un. La question de la fidélisation client apparaît alors comme un véritable enjeu financier et stratégique.
2- Modalités
L’auteur propose ici trois étapes faciles à mettre en place afin d’avoir une fidélisation client efficace et pertinente :
- Faire en sorte que ma satisfaction client soit le leitmotiv de l’entreprise dans sa globalité. Pour cela, il faut mettre en place une bonne communication interpersonnelle et bien entendu faire en sorte que toutes les interactions avec le client soient soignées et attentives
- Garder le contact avec le client. La volatilité des clients est de plus en plus grande et cela se traduit par une infidélité et un abandon de la marque ou de l’entreprise sans culpabilité de la part du consommateur.
- Cependant ces consommateurs sont sensibles aux attentions et au fait que l’entreprise garde contact avec lui à la condition que le message soit crédible et que le client en tire un profit personnel. Pour cela, les newsletters et l’organisation d’événements clients sont des leviers d’action très intéressants.
- Il faut également être très attentif quant à la formation de la force de vente de l’entreprise car un mauvais service client est la première cause d’infidélité des clients.
3- Création de valeur
Une fidélisation client efficace n’est donc pas si compliquée à mettre en place et ses retombées économiques sur l’entreprise sont extrêmement intéressantes. Cependant il faut donc que l’entreprise s’investisse de façon globale dans cette politique de fidélisation client que ce soit au niveau de la communication interne, de la formation des employés ou encore dans le fait de garder contact avec le client.