Dans son blog, sensduclient.com, Thierry Spencer nous fait découvrir des statistiques marketing tirées du livre Customer Genius, de Peter Fisk, paru le 20 mars 2009 aux éditions Capstone Publishing Ltd. L’auteur s’appuie ici sur de nombreux cas d’entreprises pour enrichir ses dires.
Les chiffres les plus marquants, selon Thierry Spencer, en terme de fidélisation sont les suivants :
- 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
- 10% de vos clients font 90% de vos profits
- Un client très satisfait en parle à 3 personnes
- Un client mécontent en parle à 12
- Un client très mécontent en parle à 20
- 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
- Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
- 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
- La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’il ne sont pas considérés.
- Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
- Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
- Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.
- 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.
Ces données ne sont cependant que des moyennes et restent à nuancer selon les caractéristiques de chaque entreprises et de leur environnement propre.