Dans ce billet , nous vous proposons de discuter six moyens actuellement mis en place par les entreprises pour rendre leur programme de fidélité plus efficace.
- Proposer un programme de fidélité par niveaux
Une entreprise peut proposer un programme de fidélité qui distingue les consommateurs selon leur degré de fidélité. Nous avons tous en tête l’exemple du programme de fidélité de la SNCF qui distingue par exemple les voyageurs, des grands voyageurs, etc. Tel le joueur de Candy Crush avide de jouer pour accéder au niveau supérieur, le consommateur confronté à un programme de fidélité fonctionnant par paliers successifs peut se sentir incité à consommer davantage pour être reconnu – à sa juste valeur – comme étant l’un des clients les plus fidèles de l’entreprise. Tout l’enjeu pour l’entreprise consiste à définir les différents paliers et les récompenses qui leur sont associés de telle sorte à inciter le client à répéter ses achats.
- Encourager les interactions sociales
Une des idées fortes derrière ce point est de ne pas récompenser en silence les consommateurs fidèles mais de leur donner l’opportunité de partager leurs récompenses avec les autres sur les réseaux sociaux.
Si les interactions sociales sont au cœur de la gestion de la relation client, il me semble nécessaire de rappeler que les réseaux sociaux ne constituent pas – encore – une panacée. Les consommateurs sont certes enclins à partager leurs idées sur les services que les marques pourraient mettre en œuvre pour s’améliorer. Toutefois, force est de constater que les taux d’engagement restent relativement faibles. Par ailleurs, comme l’a montré le baromètre de la Fidélité 2016, seulement 0.6% des clients considèrent les réseaux sociaux comme le mode de contact privilégié pour leur fait part des avantages liés à leurs cartes. Dans les années à venir, il sera intéressant de suivre l’évolution du rôle joué par les réseaux sociaux dans la relation client et, a fortiori, dans la gestion des programmes de fidélité.
- Proposer des récompenses non monétaires
La plupart des entreprises centrent principalement leur programme de fidélité sur l’accumulation de points en fonction des achats effectués par le client. Proposer des points cumulables pour récompenser d’autres types de relation constitue un axe de différenciation à exploiter pour les entreprises. Pourquoi ne pas récompenser le client qui partage une information sur les réseaux sociaux, répond à une enquête de satisfaction ou complète son profil client ?
- Proposer des récompenses uniques
Le client n’est pas un numéro et le rendre unique est un moyen de s’assurer de sa fidélité. Il n’est pas rare de lire dans les supports de communication des entreprises des expressions telles que « parce que vous êtes un client unique… ». Chaque interaction est un vecteur de significations. Vivre une expérience proposée par une marque révèle en partie aux autres qui l’on est. Pour l’individu, l’expérience peut alors être différenciante et lui permettre de se distinguer des autres, principalement socialement. Les programmes de fidélité peuvent jouer ce rôle en flattant l’égo du consommateur. Quoi de plus valorisant pour un client que de recevoir à son domicile un petit carton d’invitation à son nom pour un évènement privé (non marchand, c’est encore plus efficace !) organisé par sa marque préférée ?
- Créer des rituels ou des traditions
Depuis la nuit des temps, la vie de l’homme est rythmée par des habitudes, des rituels et des traditions. Tout programme de fidélité doit intégrer cette dimension dès sa conception. Les habitudes créent des traditions et les traditions se transforment en valeur ! Comment réussir ? Vous pouvez simplement envoyer une carte de vœux à vos clients chaque année ou développer des traditions qui vous soient propres. Attention toutefois à deux choses. Une fois la tradition en place, il vous incombe de la faire perdurer. Lui mettre un terme sans en informer le client peut vous être préjudiciable.
- Intégrer le mobile
Qui n’a jamais oublié sa carte de fidélité chez lui ? Pendant longtemps la carte de fidélité a été incarnée par le support physique qui la matérialisait. Aujourd’hui, les consommateurs ne se séparent plus de leur mobile et la technologie a changé la manière dont les entreprises doivent interagir avec eux. Il faut considérer ces évolutions non pas comme des contraintes mais comme autant d’opportunités d’adresser à ses clients des messages adaptés à leurs intérêts, à leurs habitudes et à leur localisation.
Vous l’aurez compris, à une époque où la concurrence à laquelle se livrent les entreprises devient toujours plus exacerbée, compter des clients fidèles peut s’avérer crucial. Un des moyens de s’assurer que ses clients vous aiment réside dans la proposition d’un programme de fidélité digne de ce nom.
Source :
https://marketinginsidergroup.com/strategy/5-ways-create-super-addictive-loyalty-programs/
Aucun commentaire