Cette recherche s’intéresse à l’intérêt et à la difficulté d’appréhender et de mesurer le concept d’expérience client pour les entreprises.
Rolland (S.), «L’expérience client : conceptualisation, enjeux et perspectives», L’état des entreprises, 2015
1- Sujet traité
Cet article vise à éclairer le concept d’expérience client en y introduisant un volet émotionnel non traité auparavant dans les notions de marketing transactionnel et relationnel. Cette recherche met en avant les étapes clés de l’expérience client, de la pré à la post-expérience en s’interrogeant sur la capacité de mémorisation de cette expérience et étudier son impact sur l’acte d’achat. Un second volet de l’article traite de la gestion de l’expérience client par les entreprises et de leur intérêt à entretenir une relation mutuellement bénéfique et sur le long terme avec leurs clients. Pour cela, l’article expose un modèle de pilotage efficace, étapes par étapes, pour offrir au client un niveau continu de qualité d’expérience dans tous les points de contact.