Magazine : Marketing Magazine n°125
Parution : Octobre 2008
Auteur : Frédéric Sanclar
1. Les faits
Après un passage à vide à la fin des années 90 et des doutes quant à la capacité du CRM à créer de la fidélité, le marché mondial des solutions informatiques CRM renoue avec la croissance et représente 6 milliards d’euros en 2007 (+ 23,1 % en un an). L’intégration du canal Internet dans le CRM explique en partie ces bons résultats et ce nouvel engouement pour le CRM.
2. Les modalités
Le canal Internet permet de rester en contact permanent avec les clients via le e-mailing, le site web et les SMS et ce, plus rapidement et à moindre coût, comparativement aux autres canaux de la relation client.
3. La création de valeur
Pour les entreprises, le e-CRM offre des atouts en termes de coût, de rapidité et de mesure de la performance. Il permet en outre de bien identifier le canal adapté au client pour personnaliser les modalités de contact. Mais, d’un autre côté, et selon l’auteur de l’article, le e-CRM présente un risque, celui d’irriter
les clients car ce canal est plus intrusif que le catalogue, les relations presses ou la publicité. Ce risque est encore plus fort avec le m-CRM.