Alain Delcayre GPOMag, Août 2015.
1- Faits
Dans cet article, Affinion International, spécialiste du marketing relationnel évoque les attentes des consommateurs en matière de fidélisation.
Ainsi, le baromètre montre que 35% des personnes interrogées attendent d’un programme de fidélité qu’il soit personnalisé et 47% aimeraient être avertis des offres et promotions dont ils peuvent bénéficier.
De même, ce baromètre met en avant l’intérêt des français interrogés pour des avantages tangibles. 63% d’entre eux s’inscrivent à un programme de fidélité pour recevoir des réductions et promotions tandis que pour 33% d’entre eux l’objectif est de cumuler des points pour avoir des cadeaux.
2- Modalités
Pour répondre aux attentes des consommateurs il convient donc de personnaliser au maximum les programmes de fidélité pour répondre aux attentes des clients et de les fidéliser. Les consommateurs sont déjà habitués à recevoir des offres personnalisées. Il faut continuer à personnaliser et adapter au maximum les offres et les promotions aux consommateurs.
De même, les consommateurs souhaitent être récompensés pour leur implication envers une marque et pas seulement pour leur acte d’achat.
En effet, le consommateur devient de plus en plus ambassadeur d’une marque grâce à internet et à une forte implication de leur part sur les réseaux sociaux ou via leurs réponses aux sondages.
3- Création de valeur
Il est donc nécessaire de continuer à personnaliser les programmes de fidélité en récompensant l’acte et le volume d’achat mais aussi l’implication du consommateur vis-à-vis de la marque. Il faut favoriser la relation entre la marque et le consommateur grâce aux réseaux sociaux pour pouvoir apprendre à mieux connaître son client et finalement proposer des programmes de fidélité personnalisés et adaptés aux attentes des consommateurs.