De nombreuses études montrent le lien fort qui existe entre la satisfaction du client et sa fidélité à la marque. L’entreprise Amazon en est consciente, et a concentré de nombreux efforts sur la satisfaction client à travers la personnalisation de l’offre (page du site et e-mails personnalisés) et le service client.
Ses efforts ont été récompensés comme le montre le dernier rapport annuel Holiday E-Retail Satisfaction Index publié par la société Foresee : Amazon premier en satisfaction client aux US.
Cette politique aura probablement, à moyen-terme, des impacts positifs sur la santé financière de l’entreprise.
« Les entreprises qui investissent dans la fidélisation de leur clientèle sont en moyenne 60 % plus rentables que leurs concurrents. » (Deloitte Consulting)
L’importance de mettre en place, pour une entreprise, une stratégie de fidélisation de ses clients est aujourd’hui indéniable. Dans l’ouvrage « L’effet Loyauté », Frédéric Reichheld décrit les 5 principales sources de profit d’une telle politique :
- Profit réalisé à la base (à la prestation).
- Augmentation des achats.
- Diminution de la sensibilité au prix.
- Diminution des coûts opérationnels.
- Bouche à oreille positif (un client fidèle devient ambassadeur de l’entreprise).
Les bénéfices financiers d’une politique de fidélisation sont donc importants et renforcent le lien entre directions marketing et financières.