Pour tout savoir sur les programmes de fidélité, sur les attentes des clients porteurs de cartes de fidélité…
Une étude menée auprès de plus de 1000 porteurs de cartes réalisée en janvier 2014 et analysée par les enseignants chercheurs de l’IAE de Bordeaux en collaboration avec les étudiants du Master 2 Marketing de l’IAE de Bordeaux.
Cet article de recherche s’intéresse aux effets de la relation client sur la fidélité de ce dernier.
HUANG (C.), « The impact of Relationship Quality on Customer Loyalty », Journal of Contemporary Management, pages 53-65, 2012.
1- Sujet traité
Le but de cette étude est de fournir un modèle permettent d’expliquer l’impact de la qualité de la relation client sur la fidélisation. Un modèle est développé autour de trois variables principales : le statut matrimonial, le niveau d’éducation et l’âge. Il est mis en avant que la qualité de la relation peut entraîner la fidélisation de la clientèle via une amélioration de la satisfaction. La qualité des relations avec l’entreprise conduisant influence les intentions futures des clients. Les analyses de différents groupes suggèrent que les modèles peuvent varier selon les modes de consommation des différents segments démographiques en fonction de l’âge, le revenu et la profession.