Webber, Simsarian (S.), « Dual organizational identification impacting client satisfaction and word of mouth loyalty », Journal of Business Research, vol. 64, n° 2, pages 119-125, 2011.
Étude BtoB : la théorie de l’identité sociale et la stratégie de co-implantation.
Sujet
La recherche met en exergue la théorie de l’identité sociale du chef de projet sur la relation client dans le secteur des services.
Le développement d’une relation client doit pouvoir permettre d’améliorer la qualité et l’acceptation des services ou produits qui résultent d’une relation commerciale continue. Elles peuvent notamment être amplifiées par le phénomène de bouche à oreille positif.
Cette étude se penche spécifiquement sur l’impact de la double identification sur les résultats du niveau de satisfaction de la clientèle ainsi que la fidélisation via le bouche à oreille. Une deuxième partie de la recherche est consacrée à l’examen de la stratégie BtoB dans l’organisation des services. Elle cherche à influer sur la réussite de la participation de la clientèle, en plaçant temporairement les fournisseurs de services sur le site du client. L’objectif étant ici d’être plus proche de l’organisation du client pour amener les meilleures solutions de services et conduire ces clients à une relation plus durable.