Archives mensuelles

janvier 2009

Articles de recherche

Renforcer la fidélité des clients par l’intimité et la passion : les rôles de l’affection des consommateurs envers l’entreprise

Journal of Marketing Research, Décembre 2008, Vol XLV, pp 741-756
Chi Kin YIM, David K. TSE, and Kimmy WA CHAN

1. Sujet traité

L’article s’intéresse à la manière dont les clients se lient d’affection à l’égard d’une entreprise. L’originalité de l’article est, d’une part, de s’intéresser aux interactions entre les clients et le personnel de l’entreprise et, d’autre part, de mobiliser les notions d’intimité et de passion pour expliquer la construction de la fidélité à une marque. Les liens affectifs tissés entre un client et une entreprise sont ici étudiés au travers de trois notions constituant les trois pôles d’un
triangle : l’intimité, la passion et l’engagement.

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27 janvier 2009 par
Faits d'actualités

Viadeo fait appel à Acxiom pour optimiser la fidélisation de ses membres

Site : Acxiom.com

Parution : le 26 août 2008
Auteur : Christelle Pontaut

 1. Les faits

Viadeo, réseau Internet de mise en relation professionnelle, fait appel à Acxiom, expert en connaissance client et ciblage marketing, afin de mettre au point une démarche de fidélisation de ses membres. Viadeo entend développer des abonnements « Premiums » pour maintenir l’activité des membres du réseau.
Le partenariat avec Acxiom permet à Viadeo de mieux connaître sa base de membre et d’identifier les profils à fort potentiel et ceux dits à risque. Deux axes principaux ont été retenus pour guider l’action de Viadeo :

L’identification des membres inscrits gratuitement pouvant potentiellement devenir des membres premium et pouvant apporter de la valeur au réseau.
L’identification des membres pouvant devenir inactifs de manière ponctuelle ou définitive, et représentant un risque pour le réseau.

Des actions ciblées sont ensuite mises en place pour améliorer la fidélisation des membres. L’avantage de cette méthode est d’identifier les membres les plus fidèles afin d’orienter les efforts en leur direction. Mais, avec cette démarche, Viadeo restreint de façon considérable le développement de sa base de données.

25 janvier 2009 par
Articles de recherche

L’influence des caractéristiques des communautés de marque en ligne sur l’engagement vis à vis de la communauté et la fidélité à la marque

International Journal of Electronic Commerce, Automne 2008, Vol. 12, N° 3, pp 57-80.
Heehyoung Jang, Lorne Olfman, Ilsang Ko, Joon Koh, and Kyungtae Kim

 1. Sujet traité

 Cet article s’intéresse à un phénomène récent : les communautés virtuelles de marques. Portées par la croissance des médias virtuels, ces communautés s’imposent comme de véritables réseaux sociaux construits autour d’une marque admirée. Les membres de ces communautés partagent des rituels, des traditions, un sens des responsabilités morales autour d’un produit ou d’un service. Pour ces membres, la marque joue un rôle important ; notamment, elle tend à construire et à exprimer leur propre personnalité. Soucieuses de maîtriser et de tirer profit de ce phénomène, nombreuses sont les marques qui proposent – via leur portail internet – un accès à leur communauté. Cet article propose d’étudier dans quelle mesure les caractéristiques de ces communautés virtuelles (nature et type d’information offerte, interaction et récompenses …) influencent l’engagement des membres au sein de la communauté ainsi que leur fidélité à la marque.

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20 janvier 2009 par
Articles de recherche

Comment la qualité, la valeur, l’image et la satisfaction contribuent à la fidélité des clients aux opérateurs de télécommunication Chinois ?

Journal of Business Research, October? Vol. 62 Issue 10, p980-986
Mitch Griffin, Barry J. Babin

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse à la fidélisation des consommateurs sur un marché extrêmement concurrentiel et saturé : la téléphonie. L’étude porte sur le marché chinois. L’idée essentielle est de tester un modèle intégré, global, pour comprendre les causes de la fidélité plutôt que de chercher à comprendre l’impact de facteurs pris isolément. L’étude se concentre sur la manière dont l’évaluation de la qualité du service par le client mais aussi la valeur perçue, les perceptions de l’image “corporate” ainsi que la satisfaction du client se complètent pour expliquer, in fine, la fidélité.  Lire la suite

15 janvier 2009 par
Faits d'actualités

La première carte santé est née

 Magazine : Marketing Direct

Parution : mars 2008
Auteur : Isabelle Sallard

1. Les faits

Le club Coop Santé vient de créer une nouvelle Carte Bleue Visa destinée aux médecins et aux professionnels de la santé (dentistes, infirmières, kinésithérapeutes..). La cible visée représente plus d’un million et demi de personne, elle est jugée est captive et peu sensible aux opérations de promotions classiques et de fidélisation. A travers ce programme, il s’agit d’offrir à la cible de nombreux avantages exclusifs.  Lire la suite

15 janvier 2009 par
Articles de recherche

Quels détaillants utilisent les programmes de fidélité au point de vente ?

Une étude empirique
Journal of Retailing and Consumer Services, October, volume 15.
Jorna Leenheer, Tammo H.A. Bijmolt

1. Sujet traité

Partant du constat que 60% des distributeurs américains n’ont pas de programme de fidélité et que, parmi eux, 70% ne projettent pas d’en avoir (Food Marketing Institute), cette étude vise à comprendre les bénéfices obtenus par ceux qui ont mis en oeuvre de tels programmes. L’étude dont il est question dans cet article porte sur les enseignes alimentaires aux Pays Bas. Seul le point de vue du distributeur est retenu dans cette étude.
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15 janvier 2009 par
Articles de recherche

Communautés de marque et adoption de nouveaux produits : influences et

Journal of Marketing, November 2008, Vol. 72
Scott A. Thompson, Rajiv K. Sinha

1. Sujet traîté

Cet article traite des communautés constituées autour des marques (à l’image des communautés Chrysler, Saturn ou encore Apple) et du rôle qu’elles peuvent jouer dans l’adoption d’un nouveau produit. Cet article entend démontrer que la participation à une communauté de marque influence de manière réelle les comportements à l’égard de l’adoption des nouveaux produits.
L’intérêt de cet article réside dans la compréhension des modalités d’action de ces communautés. Deux modalités sont mises en évidence.
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7 janvier 2009 par
Faits d'actualités

« Choice Hotels » uniformise son programme relationnel mondial

Magazine : Marketing Direct
Parution : septembre 2008
Auteur : Isabelle Sallard

 1. Les faits

Choice Hotels est une chaîne d’hôtel implanté sur le monde avec 5500 établissements. Désireuse de développer sa clientèle – en particulier sa clientèle affaire – cette chaîne a développé un programme de fidélisation unique pour l’ensemble de ses établissements. Le programme « Choice Privileges » est ainsi instauré en 2008.

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5 janvier 2009 par